มารยาทของพนักงานขาย

ก่อนงานมหกรรมยานยนต์ ไม่กี่สัปดาห์ ซึ่งก็คือช่วงที่ชาว กทม. อย่างผม และชาวจังหวัดใกล้เคียงกำลังเครียดกับสภาวะน้ำท่วม หรือใครที่ไม่โดนก็กังวลอย่างหนัก ว่าจะรอดตลอดไปหรือไม่ เมื่อถูกน้ำล้อมรอบ ทางเดียวที่จะเปลี่ยนบรรยากาศให้หายเครียดไปได้บ้างของชาว กทม. อย่างผม ก็คือ แวะไปตามห้างสรรพสินค้าซื้อของ ชมภาพยนตร์ (พยางค์หลังนี่ ก็ความหมายเดียวกับพยางค์หลังของคำว่า รถยนต์ แต่เขียนต่างกัน ราชบัณฑิตจอมบัญญัติทั้งหลาย หลับสบายดีหรือครับ ?) ปลายสัปดาห์หนึ่ง ผมไปที่ศูนย์การค้าสยามพารากอน หนึ่งในไม่กี่แห่ง ที่มีร้านขายรถยนต์อยู่หลายร้านด้วยกัน ผมผ่านร้านขายรถเยอรมันตราโปรด เพราะชอบและใช้มาตั้งแต่เป็นนักศึกษาแล้ว ขึ้นต้นด้วยพยัญชนะตัวที่ 2 ของภาษาอังกฤษ และอีกหลายภาษาที่มีรากเดียวกัน ที่จริงผมรู้จักรถตรานี้ทุกรุ่นดีอยู่แล้ว ทั้งจากหน้าที่การงานและความชอบส่วนตัว แต่เมื่อประตูร้านเปิดอยู่ และกำลังมีผู้สนใจ รุ่นกลาง ยืนชมอยู่มากพอสมควร น่าจะปลอดภัยจากการ "ล่าเหยื่อ" ของพนักงานขาย ผมจึงเข้าไปสังเกตการณ์พฤติกรรม ของทั้งลูกค้า และพนักงาน แต่แล้วเพียงครู่เดียว ผมก็ตกเป็นเหยื่อรายหนึ่งเหมือนกัน น่าจะเป็นเพราะจำนวนลูกค้ายังน้อยกว่าพนักงาน ผมออกตัวอย่างชัดเจนว่า แวะมาชมเฉยๆ ไม่มีจุดประสงค์จะซื้อ ไปต้อนรับ หรือ "กล่อม" หรือ "ต้อน" ลูกค้าอื่นดีกว่า แต่พนักงานรายนี้ก็ยังไม่ละความพยายาม ผมไม่อยากขัดขวางให้เสียอารมณ์ และไม่ใช่นิสัยของผมอยู่แล้ว ที่จะบอกว่า ผมรู้จักคุณสมบัติของรถพวกนี้ ดีกว่าพนักงานขายทุกคน ไม่ว่าจะถูกอบรมมาในระดับใด ผมจึงทนฟังด้วยท่าทีที่ได้บอกไว้ตั้งแต่แรกแล้วว่า ไม่ได้แวะมาชมเพื่อจะซื้อ และผละออกมาทันทีที่มีโอกาส แต่ก็ยังถูกขอชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ไว้ ผมรีบบอกทันทีอย่างชัดเจนว่า ผมไม่ต้องการให้ใครมารบกวน หากจะซื้อเมื่อใด ผมจะเป็นฝ่ายเดินมาที่นี่เอง พนักงานรายนี้อ้างต่อว่า เข้าใจ แต่อยากได้เพื่อเป็นหลักฐานต่อผู้บังคับบัญชา ว่าได้ต้อนรับและให้ข้อมูลแก่ลูกค้า ผมไม่ใช่คนเชื่ออะไรง่ายๆ แต่ในเมื่อผมได้บอกอย่างชัดเจนหนักแน่นไปแล้ว ก็ไม่น่าจะมีคนหน้าด้าน บิดพลิ้ว และผมก็เห็นว่าได้มีการทำงาน โดยพยายามขายรถแก่ผมจริง เมื่อต้องการหลักฐานไปแสดง ผมก็ไม่ขัดข้อง วันรุ่งขึ้นยังไม่ถึงเที่ยง ก็มีพนักงานหญิง ที่ผมไม่แน่ใจว่าเป็นคนเดียวกันหรือไม่ โทรมาชวนซื้อรถนี้ ผมอารมณ์เสียอย่างมาก และได้ตะเพิดกลับไปว่า ผมได้แจ้งไว้ชัดเจนแล้วว่า ไม่ต้องการถูกรบกวนด้วยวิธีนี้ และผมให้เพราะถูกอ้างว่าขอเป็นเพียงหลักฐานให้หัวหน้างานทราบเท่านั้น

2 สัปดาห์ต่อมา ในงานมหกรรมยานยนต์ ที่พวกเราเป็นฝ่ายจัดงาน ผมแวะชมรถทุกตราของผู้เข้าร่วมแสดงทุกรายอยู่แล้ว และเมื่อมาถึงตราโปรด "เจ้าเก่า" ซึ่งระดมพนักงานมาขายอย่างเต็มที่ ประสบการณ์หลาย 10 ปี สอนผมเป็นอย่างดีว่า หากไม่ต้องการตอบคำถาม หรือปฏิเสธให้เหนื่อย ต้องไม่แสดงออก ว่าสนใจรุ่นไหนเป็นพิเศษ ผมจึงใช้วิธีชำเลืองดูรถด้วยหางตา และไม่ยืนนิ่ง เป็นคราวซวยที่ผมเกิดอยากทราบน้ำหนักของรถรุ่นหนึ่งด้วยตัวเลขที่แน่นอนขึ้นมาขณะนั้น จึงหยุดอ่านที่ป้ายข้อมูลของรถ จึงถูกทาบทามทันที ผมบอกว่าผมแวะมาชม ยังไม่มีความตั้งใจจะซื้อ ชัดเจนขนาดนี้แล้ว ผมยังถูกขอชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ ผมบอกอย่างสุภาพว่าผมคงยังไม่ซื้อในเร็วๆ นี้ ถ้าต้องการให้บริการผมเมื่อผมจะซื้อ ให้นามบัตรผมไว้ก็ได้ ดูเหมือนชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ส่วนตัวของลูกค้าจะเป็นเป้าหมายสำคัญของพนักงานเหล่านี้อย่างยิ่ง เพราะทันทีที่ไม่ได้ พนักงานหญิงรายนี้ก็ชักสีหน้าไม่พอใจทันที อาจจะเป็นไปโดยอัตโนมัติ ไม่ได้ตั้งใจ แต่มันก็ทำให้เสื่อมเสียได้มาก สำหรับลูกค้ารถระดับนี้ แทนที่จะฝากความรู้สึกที่ดีไว้   ทุกครั้งที่ถูกถามถึงคุณภาพของรถตรงนี้ และตัวแทนจำหน่ายในประเทศไทย ผมจะอธิบายให้ผู้ถามเห็นภาพพจน์ของบริษัทผู้ผลิตรถตรานี้ จากแคว้นทางตะวันออกเฉียงใต้ของประเทศเยอรมนี ว่าผู้ถือหุ้นใหญ่คือ ตระกูลมหาเศรษฐีของประเทศนี้รายหนึ่ง ที่เติบโตสร้างฐานะมาอย่างมั่นคง และผู้บริหารระดับสูงของเขา ตั้งแต่ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร รวมทั้งคณะกรรมการบริหารของเขา ไม่ได้มีเป้าหมายเพียงผลิตรถยนต์ชั้นสูง ให้ดีที่สุดเท่านั้น พวกเขาเหล่านี้ถือว่าเป็นองค์กรคุณภาพสูงสุดของโลกด้วย ไม่ว่าจะเทียบกับผู้ผลิตรถรายอื่น หรือแม้แต่จะเทียบกับองค์กรชั้นนำของโลกประเภทไหนก็ตามครับ ไม่ว่าจะเป็น บุคลากร การบริหาร วัฒนธรรมขององค์กร อาคารสิ่งปลูกสร้าง หรือแม้แต่เฟอร์นิเจอร์ พวกเราสามารถสังเกตได้จากรูปแบบ และคุณภาพวัสดุของบูธแสดงรถยนต์ ทั้งในต่างประเทศ หรือแม้แต่ในประเทศไทยก็ตาม รวมไปถึงเครื่องแบบ การแต่งกายของพนักงานขาย ล้วนต้องอยู่ในระดับสูงสุด เหลืออยู่อย่างเดียวครับ คือมารยาท และทัศนคติของพนักงานขายชาวไทย ที่ไม่ใช่เพียงไม่ถึงมาตรฐานของเขา แต่อยู่ในระดับที่ต้องขอใช้คำที่ใกล้ความจริงที่สุดว่า "ห่วย" ถ้าเป็นไปได้ ผมขอฝากผู้บริหารระดับสูงที่เป็นคนไทย ช่วยแปลให้ประธานบริษัทฟังด้วย   เกือบลืมเล่าไปครับ ตอนที่ถูกพนักงานขายที่สยามพารากอน ชวนให้ซื้อรถรุ่นกลางล่าสุดนั้น ผมได้บอกไปว่า ใหญ่เกินไปสำหรับผม ผมชอบรถที่เล็กกว่านี้อีกหน่อย เพราะให้ความรู้สึกที่ผมชอบมากกว่า ซึ่งก็คือ รุ่นรองลงมา ซึ่งรุ่นล่าสุดบางแบบ ได้ถูกเริ่มจำหน่ายในยุโรปแล้ว ผมทราบดีอยู่แล้ว ว่าพนักงานขายเหล่านี้ กะล่อน ปลิ้นปล้อน ต่อลูกค้า จนเป็นความเคยชินเสียแล้ว ความเข้าใจของพนักงานขายส่วนใหญ่เหล่านี้ ก็คือ ลูกค้าชาวไทยนั้น ทั้งโง่และขาดข้อมูล เมื่อผสมกับความหย่อนยานทางกฎหมาย ที่ใครจะโกหกพกลมอย่างไรก็ได้ เมื่อถูกท้วงหรือเอาเรื่องขึ้นมา ก็เพียงแค่บอกว่า "ไม่เคยพูด" ถ้ามีพยานยืนยัน ก็แก้ตัวต่อได้ว่า "ขอโทษด้วย เพราะได้รับข้อมูลที่ผิดพลาดมา" เพื่อสื่อสารให้ชัดเจน ว่าผมมีความรู้เรื่องนี้เพียงพอ ผมจึงถามแบบเจาะจงว่า เมื่อใดบริษัท ฯ จะจำหน่ายรถ รหัส F30 ในประเทศไทย เพราะผมชอบและรออยู่ สีหน้าของพนักงานขายรายนี้ กระตุกเล็กน้อย เพราะไม่คาดว่าจะพบลูกค้าที่รู้ความเป็นไประดับนี้ เคยชินอยู่กับการลวงโลกไปแต่ละวัน ว่ารถที่ชวนลูกค้าซื้ออยู่ เป็นรถรุ่นล่าสุด มีขายอีกนาน ทั้งๆ ที่ตกรุ่นแล้ว เพียงแต่ว่ายังต้องใช้เวลาอีกบ้างก่อนที่จะผลิตรุ่นพวงมาลัยขวาในไทยได้สำเร็จ แววตาบ่งว่าสมองกำลังพยายามปลิ้นปล้อนลวงลูกค้าให้แนบเนียนที่สุด หลังจากประมวลผลเสร็จในเวลาอันสั้น ก็ตอบมาว่า กว่าจะมีขายก็อีกเป็นปี ซึ่งเป็นการโกหกล้วนๆ ในการแข่งขันในตลาดรถ แม้แต่ในประเทศเรา ไม่มีใครเฉื่อยชาได้ขนาดนั้นครับ เรื่องถูกหลอกให้ซื้อรถ "ตกรุ่น" และความสูญเสียร้ายแรงของผู้บริโภค ขอผลัดไปอธิบายในตอนหน้าครับ