คริส เวลส์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท วอลโว่ คาร์ (ประเทศไทย) จำกัด

“ฟอร์มูลา” สัมภาษณ์พิเศษ คริส เวลส์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท วอลโว่ คาร์ (ประเทศไทย) จำกัด ผู้บริหารหนุ่มของค่ายสวีเดน ที่เข้ามารับตำแหน่งในประเทศไทย เมื่อปี 2559 มีผลงานที่เห็น ได้ชัดเจน คือ ยอดขายที่เพิ่มขึ้น 1,100 คัน ปีก่อนหน้านี้ที่มียอดขาย 800 คัน และในปี 2560 มียอดขาย 1,400 คัน โดยคาดว่าปี 2562 จะมียอดขายเกินกว่า 2,000 คัน

ฟอร์มูลา : คุณมองว่า ปัจจุบันรถยนต์ โวลโว ประสบความสำเร็จมากน้อยแค่ไหนในประเทศไทย ?

เวลส์ : 2-3 ปีที่ผ่านมารถยนต์ โวลโว ประสบความสำเร็จอย่างมากในเรื่องของอัตราการเติบโต โดยเฉพาะเรื่องของยอดขายที่หากเทียบยอดขายปี 2561 กับ 2562 เติบโตเพิ่มขึ้นถึง 70 % ปัจจัยที่ทำให้เกิดความสำเร็จ เริ่มต้นจากการวางแนวทางที่ค่อนข้างชัดเจน ทำให้มีแนวทางการทำงานหลายประการ ได้แก่ 1. การนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยเฉพาะด้านผลิตภัณฑ์ที่ถือว่าตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างดียิ่งขึ้น 2. การทำงานที่คล่องตัวมาก เนื่องจากเป็นบริษัทฯ ที่ไม่ได้มีขนาดใหญ่มากนัก การทำงานของแต่ละทีมสามารถตอบสนองการตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลดีในหลายด้าน ตัวอย่างเช่น ในอดีตมีการแนะนำรถรุ่นใหม่ออกสู่ตลาด หากรถรุ่นนั้นไม่สามารถตอบสนองความต้องการของตลาดเมื่อเปรียบเทียบกับรถรุ่นอื่น หรือรุ่นที่เปิดตัวก่อนหน้านี้ ก็จะหยุดการทำตลาด หรือปรับเปลี่ยนรุ่นอื่นเข้ามาทำตลาด ซึ่งหากต้องหยุดก็หยุด แล้วหารถรุ่นใหม่นำเสนอให้แก่ลูกค้า 3. แนวนโยบายการทำงานร่วมกันกับดีเลอร์ ในแง่การนำเสนอประสบการณ์ตรง ในแง่ที่ลูกค้าได้สัมผัสบแรนด์ โวลโว ในทุกจุด เริ่มตั้งแต่โชว์รูม โดยดีเลอร์ได้ปรับปรุงรูปแบบใหม่ เพื่อนำเสนอประสบการณ์ในรูปแบบสแกนดิเนเวีย เมื่อลูกค้าเข้ามาก็จะได้สัมผัสประสบการณ์ใหม่ หรือแม้แต่ดีเลอร์จะไปทำกิจกรรม อีเวนท์ นอกโชว์รูม ลูกค้าก็จะได้สัมผัสโดยตรง ถึงรูปแบบใหม่ในรูปแบบเดียวกันให้ลูกค้าได้สัมผัสการเป็น โวลโว ความเป็น สแกนดิเนเวีย อย่างเต็มรูปแบบ

นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังได้นำเสนอรูปแบบการบริการที่เน้นให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์ตรงเพื่อการบริการที่สร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้านั่นคือ VOLVO PERSONAL SERVICE (VPS) ซึ่งถือว่าเป็นมิติใหม่แห่งการบริการจากบริษัทฯ ที่บริการด้วยช่างเทคนิคที่ผ่านการอบรม และพร้อมดูแลแบบส่วนตัว ที่ลูกค้าสามารถคุยกับช่างได้โดยตรง ต้องการซ่อมบำรุงจุดไหน ไม่ต้องผ่านคนกลาง ถือเป็นการบริการอย่างโปร่งใส ตามแบบฉบับสแกนดิเนเวีย ที่ลูกค้าสามารถเห็นการทำงานทุกขั้นตอน การดูแล และบำรุงรักษารถได้อย่างอุ่นใจ พร้อมรับรถยนต์ภายใน 1 ชม. โดยขณะนี้กำลังขยายการให้บริการส่วนนี้ไปยังดีเลอร์ทั่วประเทศ

ฟอร์มูลา : คุณวางนโยบาย และแผนงานของ โวลโว ในระยะ 3-5 ปี ?

เวลส์ : แผนงาน 3-5 ปีหลังจากนี้ ไม่ได้เปลี่ยนแปลงอะไรมาก แต่บริษัทฯ จะเน้นเรื่องการนำเสนอรถรุ่นใหม่ออกสู่ตลาดแก่ผู้บริโภค สิ่งที่เน้น คือ ไม่ได้มองบแรนด์อื่น หรือมุ่งการแข่งขัน แต่จะเน้นการแข่งขันกับเราเอง โดยมุ่งเน้นการนำเสนอสินค้าที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

บริษัทฯ วางนโยบาย และทิศทางการนำเสนอสินค้าไปสู่รถยนต์ไฟฟ้า และพลัก-อิน ไฮบริด ซึ่งปัจจุบันได้นำรถ พลัก-อิน ไฮบริดเข้ามาจำหน่ายอย่างต่อเนื่อง และพร้อมที่จะนำรถยนต์ไฟฟ้าเข้ามาจำหน่ายหากมีความพร้อม อีกทั้งก็ต้องลดการนำเสนอรถยนต์ดีเซล ทั้งนี้จากนโยบายของภาครัฐที่หันมาเน้น บี 10 โดยในส่วนนี้จะส่งผลกระทบกับรถยุโรป เนื่องจากมาตรฐานของรถยุโรป ใช้ได้แค่ บี 7 ดังนั้นบริษัทฯ จึงได้เปลี่ยนทิศทางการทำตลาดหันมาเน้นที่รถระบบ พลัก-อิน ไฮบริด เมื่อรัฐบาลประกาศถึงนโยบายน้ำมันดีเซล รถยนต์ โวลโว จึงไม่ได้รับผลกระทบในส่วนนี้มากนัก

นอกจากนี้ ในระยะ 3-5 ปี มีแผนอีกหลายอย่าง โดยนอกจากเรื่องการนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่แก่ลูกค้าแล้ว ยังมีแนวทางที่จะนำเสนอรูปแบบใหม่ในการเป็นเจ้าของรถได้ง่ายขึ้นกว่าเดิม ด้วยรูปแบบที่แตกต่างจากปัจจุบันที่มีอยู่ในประเทศไทย แต่ขณะนี้อยู่ระหว่างการศึกษาความเป็นไปได้ และแนวทางว่าจะนำเสนอออกมาในรูปแบบใด แต่มั่นใจว่ารูปแบบดังกล่าวจะทำให้ลูกค้าที่สนใจรถยนต์ โวลโว สามารถเป็นเจ้าของได้ง่ายขึ้น

อีกส่วนหนึ่ง คือ การขยายศูนย์บริการ ในส่วนของเซอร์วิศเซนเตอร์ให้กระจายครอบคลุมทั่วประเทศ ทั้งนี้เพื่อขยายการบริการเพื่อตอบ-สนองจำนวนลูกค้าที่เติบโตเพิ่มขึ้นทุกวัน และซอฟท์แวร์ต่างๆ ที่มากับรถ ซึ่งลูกค้าบางคนยังอาจไม่เคยใช้ ไม่เคยกด ซึ่งจะสามารถสอบถามเกี่ยวกับการใช้รถ การขับ ที่ลูกค้าไม่เคยลองพโรแกรมการขับขี่อย่างครบถ้วน โดยทั้ง 2 พโรแกรม คือ เน้นการเข้าถึงลูกค้าเป็นหลัก เน้นการสื่อสารถึงคนใช้รถโดยตรง เพื่อให้ได้การบริการที่ดี และตรงกับความต้องการ

ฟอร์มูลา : ปัจจุบันมีโชว์รูม และศูนย์บริการจำนวนเท่าไร ?

เวลส์ : ปัจจุบันมีอยู่ 14 แห่ง มีแผนงานที่ขยายเพิ่มอีก 2-3 แห่ง จำนวนอาจไม่มาก แต่ บริษัทฯ มีทิศทางที่ชัดเจน ซึ่งบริษัทฯ คุยกับผู้ลงทุนมาตลอดว่าเราไม่ได้มองวันนี้ เพราะวันนี้เราโตมาก แต่เรามองที่การวางทิศทางที่ชัดเจนในการขยายการลงทุน โดยบริษัทฯ วางแผนการลงทุนแบบยั่งยืน เมื่อผู้ลงทุนมีแผนงานที่เหมาะสม และมีนโยบายที่จะก้าวหน้าไปด้วยกัน เนื่องด้วยเราต้องยอมรับว่าตลาดรถยนต์ในประเทศไทยมีขึ้น และลง ไม่ได้มีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ด้วยสถานการณ์ดังกล่าว แผนงานที่บริษัทฯ ดำเนินงานร่วมกันกับดีเลอร์ จึงจำเป็นที่จะต้องชัดเจน และเป็นรูปธรรม ซึ่งให้ทุกฝ่ายสามารถเติบโต และอยู่ในตลาดได้แบบยั่งยืน ซึ่งนโยบายนี้ได้ทำมาตลอดช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา

ฟอร์มูลา : คุณมองว่าพฤติกรรมของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร ?

เวลส์ : จากประสบการณ์ที่ผ่านมา ผมมองว่า พฤติกรรมผู้บริโภคแต่ละที่ไม่แตกต่างกัน ทุกคนมีความต้องการเท่าทันด้านเทคโนโลยี แต่สิ่งที่บริษัทฯ มอง คือ จะทำอย่างไรที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้า ให้ลูกค้าเข้าถึงเทคโนโลยี ออนไลน์ ดิจิทอล บริษัทฯ ต้องทำอะไรเพื่อนำเสนอสิ่งเหล่านี้ให้แก่ลูกค้า

อย่างไรก็ตาม พฤติกรรมของคนไทยนั้นจะใช้ระบบดิจิทอลมากกว่ายุโรป ไม่ว่าจะเป็น LINE เฟศบุค หรือโซเชียลอื่นๆ เยอะมาก หลายฝ่ายมักจะคิดไปถึงเรื่องเศรษฐกิจที่ถดถอย ซึ่งผมมองอีกอย่างหนึ่ง โดยมองหลายๆ ปัจจัยเมืองไทยไม่ได้แย่ แต่ต้องพยายามที่จะใช้จุดแข็งที่มีอยู่พัฒนา เพื่อผลักดันให้เติบโต คาดว่าหากนำมาใช้อย่างถูกวิธีจะช่วยเรื่องของเศรษฐกิจได้มากกว่านี้ ตัวอย่าง ปัจจุบันหนี้ครัวเรือนมีอัตราลดลง คนใช้จ่ายน้อยลง เพราะมีความระมัดระวังเรื่องการใช้จ่าย ผลกระทบของ จีดีพี ลดการส่งออกลง ทำให้เกิดความวิตกกังวล และหากมองภาพโดยรวมรถยนต์ที่หลายฝ่ายมองว่าจะเติบโต แต่พอตลาดไม่โต ก็จะวิตกกังวล แต่ถึงแม้ว่าจะไม่โต แต่ก็ไม่แย่ โดยเฉพาะกลุ่มรถพรีเมียมที่มีตลาดโดยรวมกว่า 30,000 คัน แสดงให้เห็นถึงกำลังซื้อที่ยังเติบโต

ฟอร์มูลา : โวลโว วางกลยุทธ์ที่จะสร้างความแข็งแกร่ง และพื้นฐานไว้อย่างไร ?

เวลส์ : ช่วง 2 ปีที่ผ่านมา บริษัทฯ มีการปรับโครงสร้างองค์กร โดยมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาบุคลากร วิธีการทำงาน ซึ่งปรับทุกอย่างเพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ การโยกย้ายตำแหน่งให้พนักงานทำงานที่ตนถนัด ในขณะเดียวกันยังทำงานร่วมกันกับดีเลอร์ วางโครงสร้างพื้นฐาน เพื่อให้มีการทำงานที่ชัดเจน รับรู้ไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งถือเป็นการแข่งขันกับตนเอง เมื่อองค์กรเข้มแข็ง และรู้ถึงทิศทางที่จะเดินไปในแนวทางเดียวกัน ก็จะรู้ว่าต้องทำอย่างไร ลูกค้าต้องการอะไร รถที่จะนำเข้ามาจำหน่ายมีความเหมาะสมมากน้อยเพียงใด เมื่อวางรากฐานมั่งคง ก็จะทำให้เกิดประสิทธิภาพ และความสำเร็จ โดยปี 2562 ถือว่ารถยนต์ โวลโว ประสบความสำเร็จที่สุดด้วยยอดขายเติบโตสูงสุดในรอบ 22 ปี คือ มียอดขายทั้งสิ้น 2,101 คัน เติบโตขึ้น 63 %