“ฟอร์มูลา” สัมภาษณ์พิเศษ คริส เวลส์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท วอลโว่ คาร์ (ประเทศไทย) จำกัด ผู้บริหารหนุ่มของค่ายสวีเดน ที่เข้ามารับตำแหน่งในประเทศไทย เมื่อปี 2559 มีผลงานที่เห็น ได้ชัดเจน คือ ยอดขายที่เพิ่มขึ้น 1,100 คัน ปีก่อนหน้านี้ที่มียอดขาย 800 คัน และในปี 2560 มียอดขาย 1,400 คัน โดยคาดว่าปี 2562 จะมียอดขายเกินกว่า 2,000 คันฟอร์มูลา : คุณมองว่า ปัจจุบันรถยนต์ โวลโว ประสบความสำเร็จมากน้อยแค่ไหนในประเทศไทย ? เวลส์ : 2-3 ปีที่ผ่านมารถยนต์ โวลโว ประสบความสำเร็จอย่างมากในเรื่องของอัตราการเติบโต โดยเฉพาะเรื่องของยอดขายที่หากเทียบยอดขายปี 2561 กับ 2562 เติบโตเพิ่มขึ้นถึง 70 % ปัจจัยที่ทำให้เกิดความสำเร็จ เริ่มต้นจากการวางแนวทางที่ค่อนข้างชัดเจน ทำให้มีแนวทางการทำงานหลายประการ ได้แก่ 1. การนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยเฉพาะด้านผลิตภัณฑ์ที่ถือว่าตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างดียิ่งขึ้น 2. การทำงานที่คล่องตัวมาก เนื่องจากเป็นบริษัทฯ ที่ไม่ได้มีขนาดใหญ่มากนัก การทำงานของแต่ละทีมสามารถตอบสนองการตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลดีในหลายด้าน ตัวอย่างเช่น ในอดีตมีการแนะนำรถรุ่นใหม่ออกสู่ตลาด หากรถรุ่นนั้นไม่สามารถตอบสนองความต้องการของตลาดเมื่อเปรียบเทียบกับรถรุ่นอื่น หรือรุ่นที่เปิดตัวก่อนหน้านี้ ก็จะหยุดการทำตลาด หรือปรับเปลี่ยนรุ่นอื่นเข้ามาทำตลาด ซึ่งหากต้องหยุดก็หยุด แล้วหารถรุ่นใหม่นำเสนอให้แก่ลูกค้า 3. แนวนโยบายการทำงานร่วมกันกับดีเลอร์ ในแง่การนำเสนอประสบการณ์ตรง ในแง่ที่ลูกค้าได้สัมผัสบแรนด์ โวลโว ในทุกจุด เริ่มตั้งแต่โชว์รูม โดยดีเลอร์ได้ปรับปรุงรูปแบบใหม่ เพื่อนำเสนอประสบการณ์ในรูปแบบสแกนดิเนเวีย เมื่อลูกค้าเข้ามาก็จะได้สัมผัสประสบการณ์ใหม่ หรือแม้แต่ดีเลอร์จะไปทำกิจกรรม อีเวนท์ นอกโชว์รูม ลูกค้าก็จะได้สัมผัสโดยตรง ถึงรูปแบบใหม่ในรูปแบบเดียวกันให้ลูกค้าได้สัมผัสการเป็น โวลโว ความเป็น สแกนดิเนเวีย อย่างเต็มรูปแบบ นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังได้นำเสนอรูปแบบการบริการที่เน้นให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์ตรงเพื่อการบริการที่สร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้านั่นคือ VOLVO PERSONAL SERVICE (VPS) ซึ่งถือว่าเป็นมิติใหม่แห่งการบริการจากบริษัทฯ ที่บริการด้วยช่างเทคนิคที่ผ่านการอบรม และพร้อมดูแลแบบส่วนตัว ที่ลูกค้าสามารถคุยกับช่างได้โดยตรง ต้องการซ่อมบำรุงจุดไหน ไม่ต้องผ่านคนกลาง ถือเป็นการบริการอย่างโปร่งใส ตามแบบฉบับสแกนดิเนเวีย ที่ลูกค้าสามารถเห็นการทำงานทุกขั้นตอน การดูแล และบำรุงรักษารถได้อย่างอุ่นใจ พร้อมรับรถยนต์ภายใน 1 ชม. โดยขณะนี้กำลังขยายการให้บริการส่วนนี้ไปยังดีเลอร์ทั่วประเทศ ฟอร์มูลา : คุณวางนโยบาย และแผนงานของ โวลโว ในระยะ 3-5 ปี ? เวลส์ : แผนงาน 3-5 ปีหลังจากนี้ ไม่ได้เปลี่ยนแปลงอะไรมาก แต่บริษัทฯ จะเน้นเรื่องการนำเสนอรถรุ่นใหม่ออกสู่ตลาดแก่ผู้บริโภค สิ่งที่เน้น คือ ไม่ได้มองบแรนด์อื่น หรือมุ่งการแข่งขัน แต่จะเน้นการแข่งขันกับเราเอง โดยมุ่งเน้นการนำเสนอสินค้าที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า บริษัทฯ วางนโยบาย และทิศทางการนำเสนอสินค้าไปสู่รถยนต์ไฟฟ้า และพลัก-อิน ไฮบริด ซึ่งปัจจุบันได้นำรถ พลัก-อิน ไฮบริดเข้ามาจำหน่ายอย่างต่อเนื่อง และพร้อมที่จะนำรถยนต์ไฟฟ้าเข้ามาจำหน่ายหากมีความพร้อม อีกทั้งก็ต้องลดการนำเสนอรถยนต์ดีเซล ทั้งนี้จากนโยบายของภาครัฐที่หันมาเน้น บี 10 โดยในส่วนนี้จะส่งผลกระทบกับรถยุโรป เนื่องจากมาตรฐานของรถยุโรป ใช้ได้แค่ บี 7 ดังนั้นบริษัทฯ จึงได้เปลี่ยนทิศทางการทำตลาดหันมาเน้นที่รถระบบ พลัก-อิน ไฮบริด เมื่อรัฐบาลประกาศถึงนโยบายน้ำมันดีเซล รถยนต์ โวลโว จึงไม่ได้รับผลกระทบในส่วนนี้มากนัก นอกจากนี้ ในระยะ 3-5 ปี มีแผนอีกหลายอย่าง โดยนอกจากเรื่องการนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่แก่ลูกค้าแล้ว ยังมีแนวทางที่จะนำเสนอรูปแบบใหม่ในการเป็นเจ้าของรถได้ง่ายขึ้นกว่าเดิม ด้วยรูปแบบที่แตกต่างจากปัจจุบันที่มีอยู่ในประเทศไทย แต่ขณะนี้อยู่ระหว่างการศึกษาความเป็นไปได้ และแนวทางว่าจะนำเสนอออกมาในรูปแบบใด แต่มั่นใจว่ารูปแบบดังกล่าวจะทำให้ลูกค้าที่สนใจรถยนต์ โวลโว สามารถเป็นเจ้าของได้ง่ายขึ้น อีกส่วนหนึ่ง คือ การขยายศูนย์บริการ ในส่วนของเซอร์วิศเซนเตอร์ให้กระจายครอบคลุมทั่วประเทศ ทั้งนี้เพื่อขยายการบริการเพื่อตอบ-สนองจำนวนลูกค้าที่เติบโตเพิ่มขึ้นทุกวัน และซอฟท์แวร์ต่างๆ ที่มากับรถ ซึ่งลูกค้าบางคนยังอาจไม่เคยใช้ ไม่เคยกด ซึ่งจะสามารถสอบถามเกี่ยวกับการใช้รถ การขับ ที่ลูกค้าไม่เคยลองพโรแกรมการขับขี่อย่างครบถ้วน โดยทั้ง 2 พโรแกรม คือ เน้นการเข้าถึงลูกค้าเป็นหลัก เน้นการสื่อสารถึงคนใช้รถโดยตรง เพื่อให้ได้การบริการที่ดี และตรงกับความต้องการ