ทวีวัฒน์ ปรุงพัฒนสกุล ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ บริษัท ซัมมิท ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด

การบริการเป็นหัวใจสำคัญของการแข่งขันในอุตสาหกรรมยานยนต์ ซึ่งแต่ละค่ายต่างงัดกลยุทธ์เด็ดเพื่อสร้างความแตกต่าง “ฟอร์มูลา” สนทนาธุรกิจกับ ทวีวัฒน์ ปรุงพัฒนสกุล ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ บริษัท ซัมมิท ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด ซึ่งเพิ่งเปิดตัวบริการพิเศษ 1334

ฟอร์มูลา : บริการพิเศษ 1334 เกิดขึ้นได้อย่างไร ?

ทวีวัฒน์ : ก่อนหน้าที่จะมีเบอร์โทร. 1334 บริษัท มาสเตอร์ กรุ๊ป คอร์ปอเรชั่น (เอเชีย) จำกัด หรือ เอมจีซี-เอเชีย ได้เปิดตัว 1286 MILLENNIUM AUTO CONNECT ซึ่งเป็นกลยุทธ์ของ เอมจีซี-เอเชีย เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย VISION 2020 โดยปัจจุบันจะเห็นว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคต้องการความสะดวกสบาย และการบริการที่ตอบโจทย์ได้ทุกความต้องการ เพื่อขยายการบริการและเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้า ซัมมิท ฮอนด้าฯ จึงได้เปิดตัว เบอร์โทร. 1334 SUMMIT HONDA CONNECT

ก่อนหน้านี้ โชว์รูมของ ซัมมิท ฮอนด้าฯ แต่ละสาขาจะมีเบอร์เฉพาะของสาขาที่มีจำนวนตัวเลข 10 หลัก ซึ่งลูกค้าจำไม่ค่อยได้ หรือจำได้แค่สาขาเดียว แต่บางครั้งอาจต้องการความช่วยเหลือจากสาขาอื่น ทำให้ติดต่อหลายขั้นตอน เกิดความไม่สะดวก แต่ 1334 เป็นเบอร์ที่จำได้ง่าย ครอบคลุมทุกบริการได้ในเบอร์เดียว ซึ่ง 1334 เป็นดิจิทอลพแลทฟอร์ม ที่สามารถตอบโจทย์ของลูกค้าได้ครบวงจร หรือ ONE FOR ALL

ฟอร์มูลา : เบอร์โทร. 1334 ให้บริการอะไรบ้าง ?

ทวีวัฒน์ : เบอร์โทร. 1334 เป็นช่องทางการติดต่อที่สะดวกและครบวงจร เพื่อรองรับฐานลูกค้ากว่า 70,000 ราย โดยที่ผ่านมา ซัมมิท ฮอนด้าฯ มีรถเข้ารับบริการปีละกว่า 60,000 คัน ที่ ซัมมิท ฮอนด้าฯ ทั้ง 5 สาขา คือ พัฒนาการ อุดมสุข หัวหมาก บางนา และหาดใหญ่ ซึ่ง เบอร์โทร. 1334 จะเป็นการยกระดับการให้บริการลูกค้า ผ่านทุกช่องทาง อาทิ โทรศัพท์ เวบไซท์ อี-เมล และไลน์ หรืออื่นๆ จึงพร้อมบริการแบบครบวงจร ทั้งการสอบถามข้อมูลรถใหม่ บริการหลังการขาย การนัดหมายเข้ารับบริการ และบริการรถมือสอง หรือทเรดอิน ซึ่งสามารถประเมินราคาเบื้องต้น โดยส่งรูปรถพร้อมข้อมูลที่จำเป็น ช่วยประหยัดเวลาเดินทาง อีกทั้งยังมีการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการในอนาคต

คอลล์เซนเตอร์ ใช้ระบบ IVR (INTERACTIVE VOICE RESPONSE) รองรับได้พร้อมกัน 200 คู่สาย รวมถึงมี SMART CALLBACK FUNCTION โดยระบบบันทึกสายที่โทร. เข้ามาแล้วไม่ได้ร้บ และเมื่อคู่สายว่าง ก็โทร. กลับโดยอัตโนมัติ ลูกค้าจึงมั่นใจได้ว่าทุกสายที่โทร. เข้ามา จะได้ร้บการดูแลจาก ซัมมิท ฮอนด้าฯ

นอกจากนี้ ยังมีระบบ CALL MONITOR DASHBOARD ตรวจสอบจํานวนสายโทร. เข้าแบบเรียลไทม์ เพื่อบริหารจํานวนเจ้าหน้าที่รับสายให้มีประสิทธิภาพ และรองรับปริมาณลูกค้าได้อย่างเหมาะสม นอกจากนั้นยังรองรับอีกหลายช่องทางการติดต่อที่จะเกิดขึ้นในอนาคต เช่น อี-เมล เฟศบุค เวบไซท์ และพแลทฟอร์ม “ไลน์” ซึ่ง ซัมมิท ฮอนด้าฯ ได้ร่วมมือกับทีมนักพัฒนาจาก ไลน์ ประเทศไทย ที่จะเชื่อมต่อทุกช่องทางเข้าด้วยกัน เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง

ฟอร์มูลา : บริการพิเศษ 1334 SUMMIT HONDA CONNECT มีผลกระตุ้นยอดขายหรือไม่ อย่างไร ?

ทวีวัฒน์ : การเปิดตัว เบอร์โทร. 1334 บริษัทฯ ต้องการที่จะส่งเสริมภาพลักษณ์ และการบริการที่แตกต่างจากคู่แข่ง โดยมุ่งเป้าหมายไปที่การบริการเป็นหลัก ซึ่งบริษัทฯ มองว่าการให้บริการที่ดีที่สุดทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และเมื่อลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุด ก็จะส่งผลต่อเนื่องเรื่องยอดขาย และความสำเร็จเรื่องอื่นๆ

ฟอร์มูลา : ซัมมิท ฮอนด้าฯ มียอดขายปีละเท่าไร ?

ทวีวัฒน์ : ปีที่แล้วมียอดขายกว่า 4,000 คัน ปีนี้ บริษัทฯ คาดว่ายอดขายจะเติบโตเพิ่มขึ้น เนื่องจากมีการแนะนำรถรุ่นใหม่หลายรุ่น โดยเฉพาะ แอคคอร์ด ที่ได้รับการตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี