สัญชัย งามพรสุขสวัสดิ์

เมื่อถึงเวลาต้องซ่อมแซมรถยนต์ คนส่วนใหญ่มักจะพึ่งพาอู่ซ่อมที่อยู่ใกล้บ้านท่านเนื่องจากเชื่อว่าการเข้าศูนย์บริการจะต้องเสียค่าใช่จ่ายแพง แต่การใช้บริการอู่ที่ไม่ได้มาตรฐานก็ทำให้เกิดปัญหาตามมาภายหลัง นั่นคือที่มาของการสร้างมาตรฐานอู่ซ่อมรถ โดยสมาคมอู่กลางประกันภัย "ฟอร์มูลา" สัมภาษณ์พิเศษ สัญชัย งามพรสุขสวัสดิ์ นายกสมาคมอู่กลางประกันภัย ถึงรายละเอียดของเรื่องนี้   ฟอร์มูลา : อยากให้คุณพูดถึงอู่ในอดีตเพื่อเปรียบเทียบกับปัจจุบัน และคาดว่าในอนาคตจะเป็นอย่างไร ? สัญชัย : ในช่วง 10 ปีแรกที่เข้าสู่ธุรกิจนี้ ไม่ได้ติดต่อกับเพื่อนๆ อู่ด้วยกัน เพราะเรามุ่งมั่นที่จะทำงานแต่หลังจากปี 2537 ได้มีโอกาสเข้าสู่สังคมของอู่บ้าง จนกระทั่งในปี 2539 กรมการประกันภัยได้มีการจัดตั้งคณะกรรมการบริหารอู่กลาง ช่วงนั้นได้รับเลือกให้เป็นคณะกรรมการ ทั้งที่ยังใหม่กับธุรกิจนี้ แต่เมื่อได้รับเลือกเข้ามาแล้วรู้สึกว่าท้าทายดี เพราะในอดีตการทำธุรกิจอู่ซ่อมรถจะมีวัฒนธรรมอย่างหนึ่ง คือ ปกปิดวิชาความรู้ เทคนิค วิชาการต่างๆ หรือแม้กระทั่งการบริหารทุกอย่าง ส่วนการที่จะมีโอกาสพบกันก็จะเป็นในลักษณะงานต่างๆ ซึ่งการตั้งคณะกรรมการบริหารอู่กลาง ทำให้เห็นว่า หากไม่มีการรวมตัว หรือไม่มีการปฏิบัติไปในแนวทางเดียวกัน อนาคตธุรกิจนี้ก็จะมีบริษัทรถยนต์หรือธุรกิจข้ามชาติเข้ามาลงทุนสร้างอาณาจักร และอู่ซ่อมรถในอดีตก็จะหมดไป สำหรับการตั้งคณะกรรมการบริหารอู่กลางนั้น จะมีผู้เห็นด้วย และไม่เห็นด้วย บางส่วนซึ่งส่วนใหญ่ที่เห็นด้วยจะมีโอกาสไปศึกษาต่างประเทศ และได้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงในเรื่องเครื่องมือ เทคโนโลยี ทำให้เห็นว่าอู่ในเมืองไทยยังล้าสมัย ซึ่งคนที่มองเห็นในขณะนั้นคือ วรกุล บุณยัษฐิติ และ วรกุล ได้สอนให้ผมได้เรียนรู้หลักการบริหารของต่างประเทศ และเทคโนโลยีต่างๆที่ท่านไปศึกษามา ตรงนั้นเป็นจุดที่ทำให้ผมมีความมานะพยายามมากยิ่งขึ้น ว่าเราน่าจะพัฒนาตัวเอง ก่อนที่จะไปชี้นำคนอื่น จนกระทั่งปี 2543 ต่างชาติก็เริ่มเข้ามามาก และเป็นไปตามแนวทางที่เราคิดไว้ ซึ่งในขณะนั้นเพื่อนๆ บางแห่งเพิ่งจะรู้สึกตัว และได้เริ่มทำการปรับปรุง รวมถึงบริษัทประกันภัยก็เห็นความสำคัญของการพัฒนาอู่ให้เป็นฐานรองรับลูกค้าซึ่งกันและกัน คือ อู่ที่รับงานจากบริษัท ประกันภัยก็ดูแลบริษัทประกันภัยด้วย หรือการสะท้อนออกมาในรูปแบบของอู่ซ่อมที่อยู่ในเครือบริษัทประกันภัย ส่วนอู่ที่ไม่มีการพัฒนาก็ต้องออกไป ซึ่งในช่วงนั้นผมเป็นกรรมการสมาคมมาตลอด จนปัจจุบันได้เป็นนายกสมาคม ฯ เมื่อต้นปี 2547 ได้จดทะเบียนนิติบุคคลเป็นสมาคม ทำให้สมาชิกต้องพัฒนา โดยมีรูปแบบที่คณะกรรมการกำหนด คือ ต้องให้ความสำคัญกับสิ่งต่อไปนี้ 1. จะต้องมีสถานที่ประกอบการ ที่ปลอดภัย มีรั้วรอบมิดชิด ปลอดภัยกับรถที่เข้าไปใช้บริการอย่างสูง รวมทั้งตัวอาคาร ต้องมีความมั่นคงแข็งแรง 2. จะต้องมีห้องพ่นสีที่มีมาตรฐาน 3. จะต้องมีเครื่องดึง และแท่นดึงตัวถัง ที่มีมาตรฐานพร้อมชุดวัด 3 มิติ 4. จะต้องมีช่างที่ผ่านการอบรมฝีมือจากกรมพัฒนาแรงงาน คือ ช่างยนต์ ช่างไฟฟ้ารถยนต์ช่างเคาะตัวถัง ช่างสี 5. จะต้องใช้ผลิตภัณฑ์ และสีทูเคเต็มระบบในยี่ห้อตามที่คณะกรรมการกำหนดเท่านั้น 6. จะต้องรับประกันผลงานที่ทำอย่างน้อย 1 ปี หลังจากกำหนดรูปแบบใหม่ จึงทำให้อู่ที่อยู่มาก่อนจะต้องมีการปรับกติกาใหม่ 779 อู่ และสามารถสอบผ่านเพียง 369 อู่เท่านั้น แต่สมาชิกที่ไม่สามารถสอบผ่าน สมาคมก็ได้ดูแลต่อโดยมอบหน้าที่ให้คณะกรรมการที่ทำหน้าที่ดูแลสมาชิก ไม่ว่าจะเป็นอุปนายกฝ่ายเทคนิค วิชาการฝ่ายรับเรื่องร้องเรียน ทำการตรวจสอบว่าพื้นฐานของสมาชิกที่สอบไม่ผ่าน และเพื่อนอู่ที่ยังไม่ได้เป็นสมาชิกนั้น จะต้องพัฒนาอย่างไรให้ผ่านมาตรฐานนี้ โดยจะมีการเปิดให้สอบทุกปีๆ ละ 2 รอบ คือ เดือนมกราคม และกรกฎาคม โดยมาตรฐานที่ใช้อยู่ในปัจจุบันคณะกรรมการตรวจสอบ จะมีกรรมการที่มาจากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งที่ยืนยันได้ว่ามาตรฐานต่างๆ นั้นไม่ได้กำหนดขึ้นมาเอง แต่มีหน่วยงานต่างๆ มีส่วนร่วมในการกำหนดด้วย   ฟอร์มูลา : การจัดตั้งเป็นสมาคม คิดว่ามีข้อดีอย่างไรบ้าง ? สัญชัย : ในอดีตที่ผ่านมา ยังไม่มีการจัดตั้งเป็นสมาคม ซึ่งหลังจากจัดตั้งแล้วทำให้หน่วยงานภาครัฐหลายหน่วยงานได้รับรู้ว่าศักยภาพของอู่ซ่อมรถยนต์ในไทยได้มีการพัฒนาไปในรูปแบบ โกลบอไลเซชัน แล้ว เพราะในอดีตที่ผ่านมาต่างคนต่างอยู่ และพยายามปกปิด ทำให้ลูกค้าขาดความเชื่อถือว่าอู่ไหนดีกว่ากัน ดีหรือไม่ดี ทำให้ไม่เชื่อถือ แต่วันนี้ทุกอย่างโปร่งใสถ้าอู่รับรองตัวเองก็ไม่มีอะไรที่จะให้ประชาชนเชื่อถือ แต่ปัจจุบันมีหน่วยงานของรัฐเข้ามารับรอง คือ กรมการประกันภัย กรมพัฒนาฝีมือแรงงาน กรมโรงงานอุตสาหกรรม สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) และยังมีสมาคมของเอกชนอีก คือ สมาคมประกันวินาศภัย สมาคมสหมิตรการซ่อมรถยนต์แห่งประเทศไทย และสมาคมอู่กลางประกันภัย ให้การรับรองว่าอู่นี้ผ่านมาตรฐาน เหมือนเป็นใบประกาศว่าอู่มีมาตรฐาน คุณสมบัติที่ดี น่าเชื่อถือในระดับหนึ่ง และหากไม่ทำตามมาตรฐานก็จะถูกเพิกถอน และห้ามไม่ให้เป็นสมาชิก 5 ปี ทำให้อู่เหล่านั้นไม่กล้าคิดออกนอกลู่นอกทาง และทำให้ประชาชนมั่นใจว่ามีมาตรฐานเพียงพอ หรือหากประชาชนที่ใช้บริการแล้วยังไม่มั่นใจว่าโดนหลอกหรือไม่ สามารถร้องเรียนมายังสมาคมได้ โดยสมาคมจะมีแผนกรับเรื่อง ร้องเรียน และจะทำการตรวจสอบ   ฟอร์มูลา : คิดว่าในอนาคตอู่กลางจะมีการพัฒนาเพิ่มขึ้นอีกหรือไม่ ? สัญชัย : ปัจจุบันถือว่าการพัฒนาอยู่ในมาตรฐานระดับหนึ่ง แต่สิ่งที่ต้องการพัฒนาตลอดเวลาคือการเรียนรู้รูปแบบของการให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นทักษะ การบริหารจัดการ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ฝ่ายเทคนิควิชาการจัดให้มีการอบรมตลอดเวลา รวมถึงจากผู้เชึ่ยวชาญ ฝ่ายวิชาการ จากกรมพัฒนาธุรกิจกรค้า   ฟอร์มูลา : สำหรับอู่ที่ยังไม่ได้เป็นสมาชิก และต้องการที่จะเป็นสมาชิก จะต้องทำอย่างไรบ้าง ? สัญชัย : สมาคมยินดีที่จะให้คำปรึกษา เพราะผู้ที่ทำอู่ซ่อมรถส่วนใหญ่จะมีอุปกรณ์ครบถ้วนแต่จะมีลักษณะไม่เหมือนกัน แต่สามารถปรับเปลี่ยนไป เช่น ไม่มีช่างที่ผ่านกรมพัฒนาฝีมือแรงงานสมาคมก็จะพาไปสอบ หรือขาดทุนทรัพย์หมุนเวียน ความรู้การบริหารการจัดการ สมาคมก็จะให้ความช่วยเหลือและให้คำปรึกษา เพราะสมาคมมองว่าท่านคือส่วนหนึ่งที่ประกอบธุรกิจในอาชีพนี้   ฟอร์มูลา : การตรวจสอบหรือประเมินผลอู่สมาชิกทำอย่างไร ? สัญชัย : ผู้ที่สนใจจะต้องยื่นใบสมัคร โดยใบสมัครจะมีขั้นตอนการดำเนินการ เช่น ถ่ายรูปสถานที่จริง และรับรองว่ามีจริง และคณะอนุกรรมการจะตรวจสอบจากรูปถ่าย และให้หน่วยงานภายนอกที่สมาคมจ้างมาให้ไปตรวจสอบว่ารูปที่ถ่ายมานั้นจริงหรือไม่ หลังจากนั้นก็จะมีการบันทึกมาถึงสมาคม และสมาคมก็จะดูจากบันทึกว่าถูกต้องหรือไม่ นั่นคือมาตรฐานการให้คะแนน โดยอู่ที่ได้รับการแต่งตั้งจะต้องได้รับคะแนนอย่างต่ำ 70 คะแนน และหลังจากได้รับการแต่งตั้งแล้ว ทุกพื้นที่จะมีคณะกรรมการกำกับดูแล และสมาคมก็จะมีการไปเยี่ยมสมาชิกในทุกไตรมาส จากนั้นเพื่อนร่วมค้า คือ บริษัทประกันภัยก็จะไปเยี่ยมอยู่แล้ว เพราะมีรถของบริษัทเข้ามาใช้บริการ ซึ่งมั่นใจว่ามีหน่วยตรวจสอบ จุดนี้บริษัทประกันภัยไม่ยอมอยู่แล้ว เพราะต้องดูแลลูกค้า และบริษัทประกันภัยส่วนหนึ่งก็เข้ามาเป็นคณะกรรมการกำกับดูแลมาตรฐานด้วย   ฟอร์มูลา : มีการกำหนดเป้าหมายไว้หรือไม่สำหรับการเพิ่มจำนวนสมาชิก ? สัญชัย : แต่เดิมมีการตั้งเป้า แต่พอมาในช่วงนี้มองว่าการตั้งเป้าแล้วได้สิ่งที่ไม่สมบูรณ์จะทำให้อู่ที่สมบูรณ์ถูกมองไปในแง่ไม่ดี ซึ่งทำให้แนวคิดการเพิ่มปริมาณโดยไม่เน้นมาตรฐานในอนาคตจะมีปัญหา แต่เราเน้นไปเพิ่มในจังหวัดที่มีน้อย โดยร่วมกับหน่วยงานภาครัฐ เช่น สำนักงานประกันภัยจังหวัด สำนักงานพัฒนาฝีมือแรงงานจังหวัด ช่วยสำรวจดูว่าอู่ไหนจะเป็นได้ แล้วก็พยายามส่งเสริม แต่ปัจจุบันเรื่องนี้ไม่น่าเป็นห่วงเพราะมีทุกจังหวัดแล้ว ถึงแม้ว่าบางจังหวัดจะมีน้อย แต่คิดว่าน่าจะเพียงพอกับความต้องการ แต่เรื่องที่อยากจะฝากคือ บริษัทผู้ขายรถยนต์หลายยี่ห้อก็เข้ามาเป็นสมาชิก เช่น เมร์เซเดส-เบนซ์/โตโยตา/นิสสัน และ มาซดา เป็นสมาชิกอู่กลาง และได้เข้ามาตรวจสอบกติกาเดียวกันแต่เนื่องจากอู่เหล่านั้นอาจได้เปรียบเพราะว่าการพัฒนามาในรูปแบบความพร้อม ซึ่งอยากบอกกับอู่ต่างๆ ที่มั่นใจในเรื่องของการเปิด หรือให้บริการมานาน ประชาชนจะเชื่อได้อย่างไรว่ามีมาตรฐานจริง ใครจะรับรองท่าน แต่ท่านสบายใจได้หากเข้ามาเป็นสมาชิกสมาคมอู่กลาง และยังภูมิใจได้ว่าเป็นส่วนหนึ่งในธุรกิจอาชีพนี้   ฟอร์มูลา : คุณมองว่าการแข่งขันของธุรกิจอู่ซ่อม หรือการบริการจะเน้นที่จุดไหนมากที่สุด ? สัญชัย : สิ่งที่สำคัญที่สุด จะต้องรู้จริง ทำได้ แล้วทำให้ดีที่สุด วันนี้จะต้องมากกว่าความพึงพอใจที่ลูกค้าจะนำรถเข้ามาซ่อม คำว่าพึงพอใจ หมายถึง ลูกค้านำรถเข้ามาซ่อม 2 แผล ลูกค้าคาดหวังว่า 2 แผลจะต้องอยู่ในสภาพเดิม แต่เราจะต้องทำให้ลูกค้าเหนือกว่าความพึงพอใจเมื่อลูกค้ามารับรถไม่ใช่เพียงแต่แผลหายเท่านั้นแต่จะต้องมีการรับประกันว่าจากนี้ไป 1 ปี เรารับประกันคุณ และจะต้องดูแลด้วยว่ารถนั้นปลอดภัยอยู่หรือไม่ หรือบางอย่างที่ลูกค้าไม่สั่งแต่ช่างควรสำรวจในส่วนอื่นให้ลูกค้ารู้ด้วย เช่น ลมยาง ควรเปลี่ยนยาง หรือเติมน้ำกลั่น เติมสิ่งต่างๆ ที่ขาดหายไปให้แก่ลูกค้า ไม่ใช่ทำแค่ 2 แผลที่เข้ามาซ่อมเท่านั้น   ฟอร์มูลา : ลูกค้าเข้ามาใช้บริการอู่กลางแล้วจะได้รับอะไรไปบ้าง ? สัญชัย : ความแตกต่างในตัวเอง จะเป็นเครื่องชี้ให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพ ว่ามีความรับผิดชอบ อู่กลางวันนี้ ไม่ใช่อู่นั้นๆ รับรองกันเอง หรือสมาชิกรับรองกันเอง แต่เป็นการรับรอง คุณภาพการบริการต่างๆ แก่หน่วยงานของรัฐ 4 หน่วยงาน และองค์กรเอกชนอีก 3 หน่วยงานเชื่อได้ว่ายังไม่มีธุรกิจใด มีการรองรับมากถึง 7 หน่วยงาน วันนี้ของที่ดีที่สุดไม่จำเป็นต้องมีราคาแพง สมาคมเชื่อมั่นว่าสมาชิกทุกอู่นั้นมีคุณภาพดี มีมาตรฐาน หากให้บริการแล้วไม่ดี หรือไม่มั่นใจ ให้แจ้งมา สมาคมก็จะไปตรวจสอบ และหากไม่ดี ก็จะมีการจัดการ มีการเคลมให้ท่านเท่ากับมาตรฐานที่ตั้งไว้ ส่วนราคาไม่ได้ตั้งขึ้นเอง แต่เป็นหน่วยงานต่างๆ ร่วมกันกำหนดขึ้นมา ซึ่งก็เป็นราคาที่ใช้มานานแล้ว ซึ่งขณะนี้สมาคมมีการจัดเตรียมทำเวบไซท์ของอู่กลาง อยู่ระหว่างการพัฒนาเพื่อแนะนำอู่สมาชิก และเพื่อแจ้งให้ทราบว่าสมาชิกอู่กลางมีที่ใดบ้าง แต่ละอู่นั้นมีรูปแบบอย่างไร อยู่ที่ไหน มีการบริการอย่างไรบ้าง อู่ในประเทศเหมือนร้านโชว์ห่วย ซึ่งหากมีการพัฒนาเป็นมีนีมาร์ทก็จะอยู่ได้ เพราะโดยพฤติกรรมของผู้บริโภคแล้วก็ยังนิยมร้านเดิมที่มีความสัมพันธ์มากกว่าการไปซื้อของในห้าง ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นการซื้อของจำนวนมาก และคนไทยก็ไม่อยากที่จะนำเงินไปส่งเสริมธุรกิจต่างชาติ การเข้าไปใช้บริการในศูนย์บริการซึ่งจะเน้นไปในส่วนของงานใหญ่เท่านั้น   ฟอร์มูลา : สมาชิกจะต้องเสียค่าใช้จ่ายหรือไม่ ? สัญชัย : จะเสียค่าใช้จ่ายปีละ 3,000 บาท โดย 60 % จะคืนให้แก่สมาชิกในพื้นที่นั้นๆ และที่เหลือจะเป็นค่าใช้จ่ายเรื่องของเจ้าหน้าที่สมาคม เอกสารงานต่างๆ หรือค่าเช่ารวมถึงค่าอุปโภคต่างๆ เป็นต้น