บทเรียนประกันภัยซ่อมห้าง (ห่วยๆ)

ระยะนี้ข่าวการทุบรถเป็นกระแสยอดฮิทติดอันดับต้ๆ ของข่าวทั้งทางหน้าหนังสือพิมพ์ จอทีวี รายการวิทยุ แม้แต่ในอินเตอร์เนท เรียกว่าข่าวทุบรถ ทำให้หยุดข่าวฮอทอย่างอื่นไปได้หลายวันเลยทีเดียว ไม่ว่าจะเป็นข่าว การเมืองหลังเลือกตั้ง ข่าว "สึนามิ" ข่าวก่อการร้ายใน 3 จังหวัดภาคใต้ หรือแม้แต่ข่าวนายกทักษิณรายวัน ก็ถูกข่าวทุบรถเบียดกระเด็นไปได้ระยะหนึ่ง โดยเฉพาะช่วงพีคสุดคือช่วงที่ นส. เดือนเพ็ญ ศิลาเกษ เจ้าของรถยนต์ ฮอนดา รุ่น "ซี-อาร์วี" ป้ายแดง ที่ซื้อมาได้เพียงไม่กี่วัน ต้องมาเสียความรู้สึก และทนกับปัญหาการซ่อมไม่ไหว นำรถทุบทิ้งประจาน หลังจากถูกศูนย์ฮอนด้า ปฏิเสธไม่ยอมเปลี่ยนรถคันใหม่ให้ แต่พอทุบเสร็จเป็นข่าว ทั้ง สำนักงานคุ้มครองผู้บริโภค(สคบ.) มูลนิธิคุ้มครองผู้บริโภค สถาบันยานยนต์ กระทรวงอุตสาหกรรม ส่วนราชการที่เกี่ยวข้อง สื่อมวลชน และกระแสสังคม ต่างวิพากษ์วิจารณ์ให้ความเห็นในทิศทางเดียวกันในทำนองว่าสิ่งที่เกิดขึ้นนั้นเป็นความบกพร่องของตัวสินค้า และผู้ประกอบการเอาเปรียบไม่รับผิดชอบในคุณภาพสินค้า สื่อมวลชน และกระแสสังคมเล่นข่าวนี้นับถึง 1 สัปดาห์เต็ม ผลสุดท้าย สคบ. ออกโรงเรียกคู่กรณีไกล่เกลี่ย ชี้หากรถบกพร่องเสี่ยงต่ออุบัติเหตุ มีอันตรายถึงชีวิตควรเปลี่ยนรถให้และจ่ายค่าชดเชย ทันที สรุปบริษัท ฮอนด้า ฯ ยอมถอยหลัง ประกาศยอมจ่ายคืนค่ารถในราคาที่ซื้อมา (ซื้อคืนเต็มราคา) หลังจากดันทุรังยื้อมาตลอดที่จะไม่ยอมจ่าย ไม่ยอมเปลี่ยนรถใหม่ให้ โดยผู้บริหารฮอนด้า ฯ ให้เหตุผลว่าเกิดจากการประกอบไม่สมบูรณ์และพบได้ 1 ใน 100 คัน ก็จะพยายามแก้ไขซ่อมให้แต่จนแล้วจนรอดซ่อมหลายครั้งก็แก้ไม่หายจนเจ้าของไม่พอใจเกิดกรณีทุบรถขึ้น เหตุการณ์ทุบรถครั้งนี้ทำให้บริษัท ฮอนด้า ฯ เสื่อมเสียชื่อเสียง ภาพพจน์ และถูกสังคมประณามอย่างรุนแรง ในขณะที่มูลนิธิคุ้มครองผู้บริโภคก็ร่วมฉะ ผู้ประกอบการรถยนต์ส่วนใหญ่จ้องเอาเปรียบ+ผู้บริโภค ชี้คุณภาพสินค้า การบริการยังต่ำ ระบุส่วนมากผู้บริโภคถูกแหกตาขายของสินค้าคุณภาพต่ำกว่าที่โฆษณา และได้รับสินค้าที่ชำรุด บกพร่อง โดยยอมรับว่าขณะนี้ยังไม่มีมาตรการการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ ความจริงกรณีของรถยนต์ ฮอนดา นี้เคยมีข่าวถูกร้องเรียนเช่นนี้มาแล้วหลายครั้ง แต่ก็ไม่รุนแรงถึงกับกรณีทุบรถ การทุบรถเป็นตัวปั่นกระแสสังคมให้ผู้เกี่ยวข้องมาเอาใจใส่อย่างจริงจัง และทำให้ผู้ประกอบการปรับตัวรับผิดชอบต่อสังคมยิ่งขึ้น และมิใช่มีเพียงรถยี่ห้อ ฮอนดา เท่านั้นที่มีปัญหาเรื่องความบกพร่องในตัวสินค้า อันที่จริงรถอีกหลายยี่ห้อก็มีปัญหาเช่นเดียวกัน แต่การจัดการกับปัญหาอาจแตกต่างกัน เรื่องก็จบในลักษณะที่ต่างกัน การทุบรถของกรณี ฮอนดา ซี-อาร์วี อาจเป็นแฟชันไปแล้วเพราะในเวลาต่อมาอีกไม่กี่วันก็มีการทุบรถ โตโยตา ในลักษณะเดียวกัน พร้อมๆ กับการออกมาร้องเรียนของประชาชนที่ใช้รถอีกหลายยี่ห้อต่อ สคบ. และสื่อมวลชนให้เข้ามามีส่วนร่วมกดดันให้ผู้ประกอบการมีความรับผิดชอบในตัวสินค้ามากขึ้น โดยให้มีการกำหนดมาตรฐานคุณภาพสินค้าและบริการ อย่างเป็นระบบ บทเรียนที่สังคมไทยได้รับรู้กรณีทุบรถย้ำให้เห็นว่า สินค้าที่ผลิตจากห้างหรือขายโดยห้างใช่ว่าจะไม่มีข้อบกพร่อง และเมื่อมีข้อบกพร่อง การแก้ไขซ่อมบำรุงโดยห้างก็ใช่ว่าจะแก้ไขให้สภาพสมบูรณ์ได้เสมอไป ถ้าแก้ไขได้อย่างสมบูรณ์ก็คงไม่มีการร้องเรียนหรือการทุบรถเกิดขึ้นให้เป็นอุทธาหรณ์อย่างที่เห็น สิ่งที่อยากนำเสนอคือ อย่าคิดว่าซื้อของห้างซ่อมห้างจะต้องได้รับคุณภาพดีเสมอไป ความจริงอาจไม่ได้เป็นดังที่คาดหวัง แต่ที่แน่ๆ คือต้องจ่ายเงินแพงกว่าแน่นอน ต่อไปนี้เป็นอีก อุทธาหรณ์ หนึ่งที่น่าจะนำมาเป็นบทเรียนได้ เป็นเรื่องที่แพร่หลายในอินเตอร์เนท ลองพิจารณาดูนะครับ "เรียน อ.ประมาณ และรายการร่วมมือ ร่วมใจ ขอเรียกร้องความเป็นธรรม เรื่องที่เกิดขึ้นนี้ ผมอยากให้เป็นบทเรียนของผู้ที่ใช้รถทุกท่านในการนำรถเข้า ศูนย์บริการ และถูกเอาเปรียบ ผมได้นำรถเข้าศูนย์บริการ โตโยต้า เค.มอเตอร์ สาขาสะพานใหม่ ระหว่าง พหลฯซอย 63-65 วันที่ 25 ต.ค.2547 เวลาเที่ยง ตอนเย็นได้มี หน.ช่างได้โทรมาแจ้งว่ารถยังซ่อมไม่เสร็จ และได้นัดหมายการ ซ่อมเสร็จในวันที่ 26 ต.ค. 2547 จนถึงเวลาประมาณ 16.30 นได้มีพนักงานของศูนย์ฯ ได้แจ้งว่ารถได้ เกิดอุบัติเหตุบริเวณสะพานลอยแยก ม.เกษตรขณะนี้รถอยู่ที่ สน.บางเขนแล้วเบื้องต้นผมเองก็คิดว่าคงเป็นการเฉี่ยวชนเล็กน้อย แต่เมื่อไปเห็นสภาพรถผมเองถึงกับเข่าอ่อนเนื่องจากรถชนในสภาพที่เสียหายมากคือ ห้องเครื่องยุบลงไปเกือบครึ่งข้อมูลที่ได้รับทราบคือ หน.ช่างและช่าง ของ โตโยต้า เค.มอเตอร์ได้นำ รถออกไปลองแล้วเกิดอุบัติเหตุ(จากบันทึก ประจำวันของตำรวจ) และคนขับเสียชีวิต ในเวลาต่อมาจนถึง เดี๋ยวนี้ก็มีการปัดความรับผิดชอบมาโดยตลอด ร้องเรียน สคบ.ตั้งแต่พฤศจิกายน จนบัดนี้ยังไม่คืบหน้า ผู้ บริหาร ของ บริษัทฯก็ไม่รับผิดชอบให้ทนายมาคุยตลอด โดย ตั้งแต่เกิดเรื่องได้พยามยามพูดมาตลอดก็คือ 1.ตอนแรกบอกว่าจะให้เราแจ้งประกันว่าได้ใช้พนักงานของเขาออกไปทำธุระข้างนอกผมก็แยงว่าใคร เขาจะไปเชื่อ เขาก็บอกว่าเขามีเส้นสาย และจะให้ทางผมเซ็นบันทึกไว้ ทางเราไม่ยอม 2. ทางทนายเขา พยามยามพูดตลอด เวลาว่า มีการขับรถออกไปได้อย่างไร ก็ไม่รู้ต้องสอบสวนก่อน หน.ศูนย์ไม่ทราบเรื่อง ทั้งที่ เป็นเวลาทำงาน และช่างที่นั่งมาด้วยก็ให้ปากคำกับ ตำรวจว่านำรถไปลอง ก็ลองคิดดูเล่นๆ สิครับคุณนำรถเข้าศูนย์ บริการฯ อยู่ๆก็มีคนขับรถออกไปได้โดย ไม่มีใครรับรู้ อย่างนี้รถ ของลูกค้า ก็เสียหายสิครับ บอกว่าเป็น ศูนย์ มาตรฐาน ได้ ISO ได้อย่างไรพูดอย่างนี้ปัดความรับผิดชอบตลอด 3. ตอนเจรจาครั้งแรกบอกว่าจะ นำรถ ของ ผจก.ฝ่าย รุ่น คล้ายกันมามอบให้จะได้จบกัน พอเรา จะรับ กับ บอกไม่ให้ และจะชดใช้โดยการซ่อมรถให้เท่านั้น ผมถามว่ารถชนมากขนาดนั้น จะซ่อมได้ เหมือนเดิมไหม เขาก็บอกว่าได้ตามสภาพแล้วมูลค่าของรถผมหละ หลังจากซ่อมคงไม่ต้องพูดว่า ราคาจะตกลงมากและมีคนขับเสียชีวิต เป็นท่าน จะรับไหม ครับ อีกทั้งสภาพช่วงล่างที่เสียหายซ่อมมาใครจะรับประกัน เขาตอบผมไม่ได้เลย แต่ทางทนายเขายืนยันเพียงเท่านั้น 4. ตั้งแต่เกิดเรื่องทางผมต้องได้รับความเดือดร้อนเนื่องจากไม่มีรถใช้งาน ทางบริษัท โตโยต้า เค . มอเตอร์ส ไม่เคยถามเลยสักครั้ง ว่าเราเป็นอย่างไรบ้างมีรถใช้หรือปล่าว มีแต่ทางเราติดต่อไปตลอดแต่ก็ได้รับการเพิกเฉย 5. ได้มีการเจรจา ผ่าน สคบ.แต่ ทางโตโยต้า เค.มอเตอร์ส พยายามถ่วงเวลาตลอดโดยให้ ทนายมา เจรจา แล้วก็ต้องกลับไปถามตลอดทำให้เรื่องค้างเนิ่นนานมากจนถึงบัดนี้ผมหวังว่าจะได้รับการดูแลที่เหมาะสมจาก ทาง โตโยต้าเค.มอเตอร์ แต่สิ่งที่ได้รับมาตลอดก็คือ การรักษาแต่ผลประโยชน์ของตัวเอง ไม่รับผิดชอบต่อทรัพย์สิน ของลูกค้าเลยเห็นทางเราพูดง่ายก็จะเอาเปรียบเราตลอดผมขอยืนยันว่าเรื่องทั้งหมดเป็นเรื่องจริง และยินดีให้ตรวจสอบและรับผิดชอบทางกฎหมายทุกอย่างและยินดีที่จะพูดคุยในรายละเอียดเพื่อเป็นอุทาหรณ์แก่ผู้ใช้รถทุกท่านผมอยากให้ท่านได้เห็นสภาพรถแล้วจะเข้าใจ เวลาถึงตอนนี้ ก็ 3 เดือนกว่าแล้วครับ ขอแสดงความนับถือนายนพปฎล บุตรวัน โทรศัพท์ 02-9724314 ,01-845-6128 Fax 02-972-3995 หรือคุณ ศศิพร 01-810-9644,01-714-0444" ส่งที่นำมาเล่าสู่กันข้างต้นเป็นเพียงหนึ่งในหลายอุทธาหรณ์ที่มักเกิดขึ้นกับคำว่า ซ่อมห้าง ซ่อมศูนย์กับความรับผิดชอบในสินค้าและการบริการ ที่ไม่สมราคาเลย อย่างกรณีซื้อรถออกจากห้างเมื่อมีปัญหามีข้อบกพร่อง ห้างก็แก้ปัญหาไม่ได้ซ่อมแล้วก็ไม่หายจากอาการที่บกพร่อง ในกรณีการทำประกันภัยแบบซ่อมห้างต้องจ่ายค่าเบี้ยประกันที่แพงกว่าปกติมาก แต่เมื่อเกิดอุบัติเหตุมีความเสียหายเกิดขึ้น การซ่อมก็ไม่สามารถรับประกันได้ว่าจะมีคุณภาพดีกว่าซ่อมโดยอู่มาตรฐานทั่วไป ยกเว้นอะไหล่ที่ห้างมีนโยบายขายอะไหล่อยู่แล้วก็จะจับเปลี่ยนอะไหล่ให้ลูกค้าเป็นสำคัญ ส่วนเรื่องซ่อมนั้นไม่ต้องพูดถึงห้างทุกห้างพยายามจะซ่อมให้น้อยที่สุดอยู่แล้ว (เพราะแต่ช่างเปลี่ยน ไม่มีช่างซ่อม) ส่วนความรับผิดชอบในผลงานที่บกพร่องนั้น หลายท่านคงได้รับคำตอบที่คล้ายคลึงกันกับอุทธาหรณ์ คือจะได้คำตอบปฏิเสธไว้ก่อน โดยจะอ้างเหตุผลข้อขัดข้องสารพัด ที่จะทำให้ลูกค้าเกิดอาการหงุดหงิดและยอมที่จะจ่ายเงินเพิ่มเพื่อเปลี่ยนอะไหล่ชิ้นนั้น ชิ้นนี้ ก็ว่าไป และหากพนักงานก่อให้เกิดความเสียหายแก่ลูกค้าโดยนโยบายของห้างคือใครทำให้เสียหายคนนั้นต้องรับผิดชอบ ผลก็เลยไม่มีใครยอมรับผิดชอบจึงขอ "ปฏิเสธ" เสียงแข็งไว้ก่อนแล้วค่อยไปหาทางออกแบบเอาตัวรอดภายหลัง ยังมีเรื่องความบกพร่องของตัวสินค้าอะไหล่ อุปกรณ์ การซ่อมบำรุงโดยห้าง อีกหลายกรณี ที่ห้างผู้เป็นเจ้าของสินค้า หรือศูนย์ผู้ทำการซ่อมปฏิเสธความรับผิดชอบ แบบไม่มีเยื่อใย จะได้นำมาถ่ายทอดเล่าสู่กันฟังในโอกาสต่อไป จะได้รับรู้กันโดยทั่วไปว่า ห้างห่วยๆ มีอยู่มากมาย ระวังอย่าให้โชคร้าย ตกไปเป็นเหยื่อของห้างห่วยๆ พวกนั้นนะครับ