จืร์เกน ฟิชฮาเบร์

ยอดขายเป็นหัวใจของธุรกิจรถยนต์ แต่การบริการหลังการขายเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้บแรนด์มีความเข้มแข็ง "ฟอร์มูลา" สัมภาษณ์ จืร์เกน ฟิชฮาเบร์ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการหลังการขาย บีเอ็มดับเบิลยู กรุ๊ป

ฟอร์มูลา : จากประสบการณ์ ตลาดในแต่ละประเทศ มีความแตกต่างกันอย่างไร ?   ฟิชฮาเบร์ : ผมร่วมงานกับ บีเอมดับเบิลยู มานานกว่า 18 ปี โดยก่อนที่จะเข้ามารับตำแหน่งในประเทศไทย ทำหน้าที่ดูแลในส่วนบริการหลังการขาย ทั้งสำนักงานใหญ่ และสำนักงานภูมิภาคตะวันออกกลาง ซึ่งดูแลครอบคลุมทุกส่วน ไม่ว่าจะเป็นบริการ เทคนิค และอะไหล่   สำหรับตลาดแต่ละประเทศ จะมีความแตกต่างกัน ทั้งการบริหารงาน พฤติกรรมของผู้บริโภค ตัวอย่างเช่น ดูไบ บีเอมดับเบิลยู เป็นผู้นำเข้ารถไปจำหน่าย ไม่ได้เปิดบริษัท ฯ เหมือนประเทศไทย ซึ่งจะมีความแตกต่างเรื่องของโครงสร้างองค์กร และการทำงานอย่างมาก   แต่อย่างไรก็ตาม ผู้จำหน่ายรถ บีเอมดับเบิลยู ทั่วโลก จะมีความกระตือรือร้นสูง และพร้อมที่จะทำงานร่วมกันทุกฝ่าย และต่างมีจุดมุ่งหมายในการยึดตามหลักมาตรฐาน บีเอมดับเบิลยู ทั่วโลก ซึ่งการเข้ารับตำแหน่งในประเทศไทย ต้องการผลักดันให้ บีเอมดับเบิลยู มีมาตรฐานเดียวกันทั่วโลก   ส่วนประเทศไทย ได้นำการให้บริการในรูปแบบ SERVICES APPOINTMENT คือการที่ลูกค้าสามารถนัดหมายการนำรถเข้าไปใช้บริการได้ล่วงหน้าทางโทรศัพท์ และแจ้งให้กับศูนย์บริการทราบถึงจุดประสงค์ที่จะนำรถเข้ามาใช้บริการ เพื่อที่ทางศูนย์บริการ จะได้มีการเตรียมความพร้อมในเเรื่องต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น ช่างที่มีความชำนาญเฉพาะทาง อะไหล่ เพื่อการทำงานที่สะดวกรวดเร็ว และสามารถกำหนดเวลาได้ ซึ่งลูกค้าในประเทศไทยจะไม่คุ้นเคยกับการใช้ระบบนี้ แต่การบริการนี้ จะเป็นประโยชน์อย่างมาก ทั้งลูกค้าและศูนย์บริการ รถแต่ละคันจะมีข้อมูลที่สามารถใช้ได้ทั่วโลก ซึ่งการเข้ารับบริการแต่ละครั้ง จะมีการบันทึกข้อมูลในเรื่องการใช้บริการ โดยจะส่งผลดีกับบริษัท ฯ ที่จะนำข้อมูลเหล่านั้น มาพัฒนาการทำงาน   ฟอร์มูลา : บีเอมดับเบิลยู ประสบปัญหาการขาดแคลนช่างผีมือหรือไม่ ?   ฟิชฮาเบร์ : บีเอมดับเบิลยู มีศูนย์ฝึกอบรม ซึ่งจะสามารถวัดประสิทธิภาพการทำงานของช่างได้ ตัวอย่างเช่น หากตัวแทนจำหน่ายต้องการที่จะรับช่าง เพื่อทำงานในศูนย์บริการ จะสามารถนำช่างนั้นมาทดสอบความรู้ความสามารถได้ว่า มีความรู้ความสามารถด้านใด สามารถเป็นช่างของ บีเอมดับเบิลยู ได้หรือไม่ รวมถึงบริษัท ฯ ก็จะจัดฝึกอบรมให้กับช่างแต่ละแผนก เพื่อพัฒนาความรู้ความสามารถเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง   นอกจากนี้ยังมีโครงการพัฒนาบุคลากรด้านยานยนต์ในระบบทวิภาคี ที่จัดร่วมกับกระทรวงศึกษาธิการ โดยทำงานร่วมกับโรงเรียนอาชีวศึกษา นำนักศึกษาช่างมาฝึกงานกับตัวแทนจำหน่าย หลังจากนั้นเมื่อจบการศึกษา นักศึกษาที่มาฝึกงาน ก็จะได้รับการรับรองให้ทำงานกับตัวแทนจำหน่าย ซึ่งเป็นอีกช่องทางหนึ่งที่จะเพิ่มบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถรองรับกับการขาดแคลนบุคลากร   ฟอร์มูลา : จุดเด่นของ บีเอมดับเบิลยู ที่เหนือกว่าคู่แข่งคืออะไร ?   ฟิชฮาเบร์ : บีเอมดับเบิลยู มีพโรแกรม BMW SERVICE INCLUSIVE หรือ BSI คือ การให้บริการหลังการขายอย่างเต็มรูปแบบ เพื่อการบริการดูแลและบำรุงรักษารถระดับพรีเมียม โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ตลอดระยะเวลา 5 ปี หรือ 100,000 กิโลเมตร   นอกจากนี้ บริษัท ฯ ยังมีศูนย์ฝึกอบรม BMW TRAINING CENTER เพื่อยกระดับมาตรฐานการให้บริการหลังการขายให้สมบูรณ์ โดยจะเน้นเรื่องการฝึกอบรม เพื่อเพิ่มพูนความรู้แก่พนักงาน โดยเน้นเรื่องการดูแลลูกค้าที่คิดว่าระดับพรีเมียม โดยบริษัท ฯ ได้ทุ่มเทเรื่องนี้ เพื่อให้มีความโดดเด่น และบางครั้งส่งพนักงานไปศึกษาที่มิวนิค เน้นที่ความต้องการของลูกค้า และบางครั้งต้องปรับเปลี่ยนเพื่อให้เหมาะสม   CUSTOMER INTERACTION CENTER (CIC) ซึ่งเป็นการบริการพิเศษ โดยจะมีเจ้าหน้าที่ที่ทำหน้าที่ดูแลลูกค้า โดยจะติดต่อและติดตามลูกค้า รับทราบข้อมูลจากลูกค้า ทั้งนี้เพื่อดูแล วัดความพึงพอใจของลูกค้า เป็นข้อมูลในการพัฒนาในระบบต่อไป   ฟอร์มูลา : นโยบายการให้บริการหลังการขายในปี 2556 ?   ฟิชฮาเบร์ : ปรับเปลี่ยนการทำงานของการบริการหลังการขายให้รวดเร็วยิ่งขึ้น โดยมีนโยบายสำหรับการให้บริการเร่งด่วน ซึ่งทางศูนย์บริการของผู้แทนจำหน่ายทั่วประเทศ จะต้องจัดเตรียมอะไหล่ อุปกรณ์ และช่องซ่อมสำหรับการให้บริการแบบเร่งด่วน ให้พร้อมปฏิบัติงานอยู่ตลอดเวลา เพื่อรองรับการให้บริการในขณะที่ลูกค้ารอรับรถได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ   นอกจากนี้ยังเตรียมความพร้อมถึงการแนะนำสินค้ารุ่นใหม่ออกสู่ตลาด รวมถึงการนำชุดแต่ง BMW PERFORMANCE ACCESSORIES หรือ ชุดแต่ง เอม ที่จะช่วยส่งเสริมให้เจ้าของรถสะท้อนตัวตนและบุคลิกได้อย่างมีสไตล์เหนือระดับยิ่งขึ้น   อีกทั้งจะพัฒนาศูนย์บริการซ่อมสีและตัวถัง โดยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้มีความรวดเร็วมากขึ้น