ไม่ต้องเปลี่ยนก็แก้ได้

มาคุยเรื่องคุณภาพของรถที่ผลิตในประเทศเรากันต่อเลยครับ คนไทยเราไม่โง่นะครับ ยุคที่คนดูถูกสินค้าที่ผลิตในประเทศจึงผ่านไปนานแล้ว ผมไม่ได้หมายความว่าของที่ผลิตในประเทศไทยมีคุณภาพสูงพอทั้งหมดนะครับ ส่วนใหญ่ใช้ไม่ได้เมื่อเทียบกับมาตรฐานสากล แต่รถที่ผลิตในประเทศไทยแล้วมีความไว้วางใจได้สูงนั้น มีอยู่หลายรายด้วยกัน โดยเฉพาะรถญี่ปุ่น จึงน่าเสียดายมากที่มาเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ขึ้น ผมเชื่อว่าขณะนี้ผู้บริโภคสินค้าชาวไทย โดยเฉพาะผู้ใช้รถ กำลังเข้าใจผิดอย่างมาก เรื่องการรับประกันคุณภาพ เป็นหน้าที่ของผู้ที่เกี่ยวข้องและรับผิดชอบต่อปัญหานี้ ต้องชี้แจงให้เกิดความกระจ่าง ว่ากรณีที่รถซึ่งยังอยู่ในระยะประกันคุณภาพ แล้วมีปัญหาด้านคุณภาพ ผู้ผลิตหรือผู้ขายไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนรถใหม่ให้ทั้งคัน ถ้าสินค้าที่เราซื้อมาแล้วมีปัญหา เป็นของราคาไม่สูงมาก เช่น ไฟฉาย ปากกา หรืออุปกรณ์ไฟฟ้าทั่วๆ ไป ผมเห็นว่าผู้ขายสมควรเปลี่ยนชิ้นใหม่ให้ทันที ไม่ใช่รับกลับมาซ่อม ให้ลูกค้าเสียเวลารอ เสียค่าเดินทางไป/กลับสองรอบ ทั้งตอนมาส่งและตอนมารับ และลูกค้าก็มีสิทธิ์ที่จะได้ใช้ของใหม่แลกกับเงินที่เขาจ่ายให้ ไม่ใช่ได้ของซ่อมแล้วกลับมาใช้ แต่รถยนต์ประกอบขึ้นมาจากชิ้นส่วนมากมาย ย่อมมีโอกาสขัดข้องจากปัญหาของชิ้นส่วนบางชิ้นได้ และเมื่อใดที่เกิดขึ้น เป็นหน้าที่ของผู้ผลิตที่จะต้องเปลี่ยนชิ้นส่วนที่มีปัญหาให้ใหม่ ไม่ใช่รับกลับมาดันทุรังซ่อม เพราะขี้เกียจทำเรื่องเบิกชิ้นส่วนใหม่ หรือไม่ก็เพราะต้องการประหยัดค่าใช้จ่าย ลูกค้าต้องได้รถที่ประกอบด้วยชิ้นส่วนที่มีความสมบูรณ์ครับ ไม่ใช่ชิ้นส่วนที่ถูกรื้อซ่อมโดยไม่รู้ว่าถูกวิธีหรือเปล่า แล้วต้องไม่มีการคิดค่าใช้จ่ายด้วยห้ามอ้างว่าต้องคิดค่าเสื่อมสภาพ เพราะลูกค้าได้ใช้ของเก่า "ฟรี" ไปเท่านั้นเท่านี้เดือนหรือกี่พันกิโลเมตร มันคือข้ออ้างบัดซบที่เอาเปรียบลูกค้าอีกต่อหนึ่ง ถ้าจะคิดเช่นนั้น ก็ต้องหักลบกับมูลค่าที่ประมูลเป็นเงิน ของการที่ลูกค้าต้องกังวล ต้องไปทำงานสาย ขาดการประชุมสำคัญ ฯลฯ ด้วย แล้วเมื่อใดที่ลูกค้าสมควรได้รถคันใหม่มาทดแทน ? กรณีเช่นนี้มีแน่นอนครับ เช่น เมื่อรถนั้นมีปัญหาที่ไม่สามารถเปลี่ยนชิ้นส่วนได้ เช่น เป็นปัญหาของการประกอบตัวถังไม่ได้มาตรฐาน ซึ่งโอกาสที่ลูกค้าจะตรวจพบมีน้อยมาก หรือจากความผิดพลาดของการพ่นสี ซึ่งก็ไม่น่าหลุดรอดสายตาของฝ่ายตรวจสอบมาได้ หรือเป็นรถที่มีจุดบกพร่องมากมายหลายจุดด้วยกัน บางจุดก็ยังไม่สามารถวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริงได้ และเป็นปัญหาต่อเนื่องที่สร้างความเดือดร้อนให้ลูกค้ามาหลายครั้งต่อเนื่อง กรณีเหล่านี้ผู้ขายต้องไม่ใช้ลูกค้าเป็น "หนูลองยา" สิ่งที่ควรทำคือเปลี่ยนรถคันใหม่ให้แก่ลูกค้าแล้วนำรถที่มีปัญหามาวิเคราะห์ให้สะดวก จะทดสอบ รื้อ เปลี่ยนชิ้นส่วนนานแค่ไหนก็ได้การแลกรถใหม่ให้แก่ลูกค้านั้น เป็นเรื่อง "ขี้ผง" สำหรับผู้ผลิตครับ แต่มักจะสร้างภาพให้มันดูเป็นเรื่องใหญ่ เพราะการได้รถ "เจ้าปัญหา" กลับมาตรวจสอบ เพื่อวิเคราะห์ปัญหา มีประโยชน์ต่อการพัฒนารถเป็นอย่างยิ่ง จะให้ข้อมูลแก่ผู้ผลิตชิ้นส่วน (ซัพพลายเออร์) ที่มีปัญหา เมื่อแก้ไข เมื่อวิเคราะห์เสร็จสิ้น แล้วแก้ปัญหาให้สามารถใช้งานได้ตามปกติ ผู้ผลิตมีโอกาสมากมายในการนำรถนี้ไปใช้ครับ ให้บุคลากรใช้เป็นรถส่วนกลาง นำมาเป็นรถทดลองขับแล้วมีผลพลอยได้ คือช่วยเพิ่มยอดจำหน่ายหรือยอดผลิตได้ด้วย บางรายจึงนิยมปล่อยรถที่ผู้บริหารใช้ไปไม่มากนัก มาให้ผู้ชื่นชอบแต่ซื้อรถใหม่ไม่ไหว ได้มีโอกาสซื้อไปในราคาที่สมเหตุสมผล ใครที่จะทำแบบนี้ ต้องแสดงความบริสุทธิ์ใจ ในการรับประกันคุณภาพให้นานพอเพื่อให้ลูกค้ามั่นใจด้วย สิ่งที่ผมอยากจะเน้นอีกครั้ง ก็คือการหักค่าเสื่อมสภาพที่นิยมทำกัน ไม่สมควรอย่างยิ่งวิธีนี้มีรากฐานมาจากความคิดอันคับแคบของผู้ผลิต ด้วยแนวคิดที่ว่าลูกค้าจะได้เปรียบ หรือ "ได้กำไร" ไม่จริงหรอกครับ รถที่มีปัญหาระดับที่สมควรได้เปลี่ยนคันใหม่ ต้องมีปัญหาที่แก้ไม่ได้หลายจุด ซึ่งหมายความว่า มันจะต้องสร้างความเดือดร้อนอย่างสาหัสให้แก่ลูกค้ามานานพอสมควรอย่างแน่นอน ใครจะประเมินคุณค่าเป็นเงิน สำหรับความเสียหายทางจิตใจและทางการงานของลูกค้าครับ ผมว่าที่จริงแล้ว นอกจากจะต้องเปลี่ยนรถใหม่ให้แก่ลูกค้า โดยไม่มาพูดให้เป็นบุญคุณแล้วยังต้องมีการขอโทษอย่างเป็นทางการจากผู้บริหารระดับสูงด้วย ซึ่งที่จริงก็ยังไม่ค่อยพอนะครับน่าจะมีการทำขวัญโดยความช่วยเหลือเล็กๆน้อยให้ลูกค้าประทับใจ เช่น ไม่คิดค่าแรงในการเข้ารับบริการตามระยะ กี่ครั้งก็แล้วแต่ความเดือดร้อนของลุกค้าที่ได้รับจากรถเจ้าปัญหา เลิกมองว่าลูกค้าจะได้เปรียบหรือได้กำไรกันเสียทีครับ ถ้าผมซื้อรถใหม่มาคันหนึ่ง แล้วใช้ไปได้สัก 6 เดือน โดยไม่มีปัญหาใดๆทั้งสิ้น ทุกอย่างถูกใจตามความคาดหวังของผมหมด แล้วสมมติว่าบริษัทเสนอให้ผมนำรถมาแลกกับคันใหม่ รุ่นเดียวกันโดยไม่มีค่าใช้จ่าย ผมไม่รับเด็ดขาดครับ ผมจะไม่มองว่าผมได้ใช้รถคันเดิม "ฟรี" 6 เดือน ผมจะไม่มองว่าผมจะ "ได้เปรียบ" หรือ "ได้กำไร" บริษัทที่ขาย ผมจะไม่ยอมแม้แต่เสียเวลาไปแลกรถและประการที่สำคัญก็คือ ไม่มีหลักประกันใดเลย ว่ารถคันใหม่มันจะไม่เป็นรถที่มีปัญหา แล้วก่อความเดือดร้อนให้ผม อีกเรื่องที่เกี่ยวกับคุณภาพของรถ และความเป็นธรรมต่อผู้บริโภค ซึ่งผมเรียกร้องมาหลายครั้งเป็นเวลากว่าสิบปีแล้ว ก็คือการล้มเลิกความคิดคับแคบ โดยปิดบังข้อบกพร่องของรถที่จำหน่ายออกไป ใครที่เกี่ยวข้องกับการผลิตสินค้าแบบมวล จะทราบดีว่าเราไม่สามารถควบคุมคุณภาพให้ได้ตามกำหนดเสมอไป จะต้องมีสินค้าด้อยคุณภาพบางจุด หลุดรอดไปถึงมือผู้บริโภคเสมอโดยเฉพาะรถยนต์ซึ่งประกอบด้วยชิ้นส่วนและระบบต่างๆมากมาย โอกาสผิดพลาดย่อมมีมากขึ้นตามสัดส่วน แม้การทดสอบอย่างเข้มงวด ก็ยังไม่เพียงพอ บ่อยครั้งที่ผู้ผลิตจะทราบ ก็ต่อเมื่อเกิดความบกพร่องขณะที่ถูกใช้งานโดยผู้บริโภค และที่น่ากลัวอย่างมาก ก็คือความบกพร่องที่เกี่ยวกับ ความปลอดภัยต่อชีวิตของผู้ใช้โดยตรง ในต่างประเทศจึงมีการเรียกรถที่จำหน่ายออกไปแล้ว กลับมาแก้ไข บ่อยครั้งที่กลุ่มเสี่ยงมีขนาดใหญ่มาก ระดับหลายแสนคัน ในเมื่อมันเป็นความจริงที่ว่า รถยนต์ที่จำหน่ายออกไปย่อมมีความบกพร่องอย่างแน่นอน และในประเทศนี้ ที่กำลังโหมโฆษณาด้านยอดผลิตรถระดับหลายแสน หรือเป็นล้านในอนาคตกลับไม่มีการเรียกรถกลับมาแก้ไขข้อบกพร่องเลย ย่อมหมายความว่า มีการปล่อยให้ลูกค้าเสี่ยงภัยกันไปยามยถากรรมทั้งๆ ที่รู้อยู่แก่ใจ ผมเคยย้ำหลายครั้งแล้วว่า คนไทยเราปรับตัวเร็ว และพร้อมที่จะเข้าใจมาตรการนี้ได้อย่างดี เรื่องนี้ทำให้ผมนึกเปรียบเทียบกับผู้ที่แสดงเป็นพระเอกหรือนางเอกหนังไทย เมื่อยี่สิบถึงสามสิบปีก่อน นักแสดงเหล่านี้จะต้องปกปิดกันสุดชีวิต ว่ายังเป็นโสด ไม่มีสามี ภรรยา หรือแม้แต่คนที่อยู่กินด้วย มิฉะนั้นผู้ชมจะเสื่อมความนิยมชมชอบ ไม่นิยมดูหนังที่เขาเหล่านี้แสดง เวลาขับรถไปเที่ยวด้วยกัน ก็ต้องเดินทางเวลาดึกดื่น บางครั้งถึงขั้นต้องให้คู่สมรสลงไปหมอบหรือนอนที่เบาะหรือที่วางเท้า เพื่อไม่ให้ใครเห็น แต่แล้วคนไทยก็ปรับตัวได้ ทุกคนยอมรับว่าเป็นเรื่องปกติ ดาราที่แต่งงานแล้ว ก็ยังได้รับความชื่นชมจากผู้ชมเพศตรงข้ามอยู่ แล้วยังเลยเถิดไปสุดกู่แบบไทยๆอีกด้วยคือไม่เกียจแม้จะมีพฤติกรรมสำส่อน เลิกความคิดความกลัวแบบเก่าๆไปได้แล้วครับ แสดงความมุ่งมั่นจริงใจต่อผู้บริโภค ด้วยการเรียกรถที่บกพร่องกลับมาแก้ไข ไม่มีลูกค้าคนไหนที่ไร้เดียงสาเชื่อว่ารถที่จำหน่ายออกไป ไม่มีข้อบกพร่อง เพราะผู้ผลิตไม่มีการเรียกกลับมาแก้ไขเลย เนื้อที่หมดพอดี เดือนหน้าผมจะมาเฉลยคำถาม ว่าทำไมช่างจึงแก้ปัญหาของรถกันไม่ค่อยสำเร็จ