บทความ

ขายประกันทางโทรศัพท์


ธุรกิจขายประกันทางโทรศัพท์ กำลังเป็นที่เฟื่องฟูในกลุ่มบริษัทที่ซื้อข้อมูลลูกค้ามาจากแหล่งต่างๆ ซึ่งมีทั้งกลุ่มธุรกิจบัตรเครดิท บัตรสมาชิก ธนาคาร ไฟแนนศ์ บริษัทผู้ขายรถยนต์ หรือขายสินค้าเงินผ่อนทั้งหลาย ซึ่งจะมีข้อมูลแทบจะครบทุกอย่าง เช่น ชื่อ ที่อยู่ โทรศัพท์บ้าน มือถือ รายได้ ข้อมูลส่วนตัว-ครอบครัว ข้อมูลทรัพย์สิน (บ้าน/รถ ) เป็นต้น

ประเด็น คือ ผู้ที่ได้รับโทรศัพท์จำนวนมากเกิดความรำคาญจากกลุ่มผู้ที่ขายประกันผ่านโทรศัพท์ บางคนถูกโทรเข้ามือถือรบกวนวันละ 5-10 สาย จากพนักงานขายของบริษัทต่างๆ บางคนถูกรบกวนขณะขับรถอยู่ บางคนกำลังอยู่บนรถไฟฟ้า บางคนอยู่ในรถตู้โดยสาร บางคนอยู่บนรถเมล์ บางคนอยู่ในห้องประชุม แต่ละที่ล้วนแล้วแต่ไม่สะดวกที่จะพูดคุย ไม่มีสมาธิรับฟัง แล้วสายพวกนี้ก็จะโทรตามมาบ่อยมาก หลายครั้งก็มาจากแหล่งเดียวกันแต่เปลี่ยนคนโทร

ได้ลองเข้าไปศึกษาดูธุรกิจนี้ พบว่าผู้ซึ่งที่โทรไปขายกับลูกค้า ล้วนเป็นพนักงานที่ถูกฝึกมาสำหรับการนำเสนอทางโทรศัพท์โดยตรง มีบทพูดโต้ตอบ มีวิธีจูงใจมากมาย มีเทคนิคปิดการขาย เรียกว่าใครที่ฟังจนจบครบกระบวนความก็จะหลงคารม เออออห่อหมก เสร็จคุณเธอแน่นอน ทั้งที่ไม่เคยรู้จักกันมาก่อน ไม่เคยเห็นหน้าเห็นตา และการขายส่วนใหญ่ก็จะเป็นการผ่อนชำระผ่านบัตรเครดิท ในแง่ผู้ซื้อดูว่าสะดวกดี ผู้ขายก็ไม่ต้องมีต้นทุนในการขายมากนัก

ข้อเท็จจริง ปัญหาที่เกิดขึ้น นอกจากผู้คนจะเดือดร้อนจากถูกโทรศัพท์รบกวนแล้ว ยังเกิดปัญหาตามมาอีก คือ ได้ข้อมูลไม่ครบถ้วน หรือกรมธรรม์ออกมาไม่ตรงกับที่นำเสนอ เพราะผู้นำเสนอขายอาจบอกไม่ครบ หรือไม่บอกในบางข้อที่ไม่คุ้มครอง หรือผู้ซื้อไม่เข้าใจอย่างชัดแจ้ง หรือเข้าใจไปอีกอย่างซึ่งไม่ตรงกัน และเมื่อเวลาผ่านไปเกิดปัญหาขึ้น ก็ไม่ได้รับการชดใช้ เพราะไม่ได้มีความคุ้มครองในส่วนนั้นๆ บริษัทก็จะอ้างว่า ได้ส่งกรมธรรม์ให้ลูกค้าแล้ว มีรายละเอียดครบถ้วน เป็นหน้าที่ของลูกค้าต้องอ่านและดูในรายละเอียด หากไม่ตรงกับที่ตกลงไว้ ก็ต้องโต้แย้ง และส่งคืนมาแก้ไขโดยทันที

กลับกลายเป็นว่า “คนซวย คือ ลูกค้า” นอกจากจะไม่มีความรู้ไม่เข้าใจเรื่องประกันภัยแล้ว ยังต้องมีหน้าที่อ่านเอกสารอีกเป็นปึก ตัวอักษรเล็กๆ ถี่ยิบในภาษาที่เข้าใจยากอีก แถมเงินก็ยังถูกตัดจ่ายจากบัตรเครดิททุกเดือน

ในข้อกฎหมาย บริษัทที่ทำธุรกิจขายประกันภัยผ่านโทรศัพท์ ล้วนแต่ทำผิดกฎหมายแทบทั้งนั้น เนื่องจากกฎหมายบอกไว้ชัดว่า ผู้ที่จะขายประกันภัยทุกชนิดต้องมีบัตรตัวแทน-นายหน้า ที่ออกโดย คปภ. และต้องแสดงบัตรตัวแทน-นายหน้าให้ลูกค้าได้เห็น หากตัวแทนผู้ใดไม่แสดงบัตรมีโทษสูงสุดจำคุก 3 เดือน และหากผู้ใดไม่มีบัตรตัวแทน-นายหน้าแล้วมาทำการขายประกัน จะมีโทษจำคุกสูงสุด 6 เดือน ซึ่งพนักงานของบริษัทที่ขายประกันภัยผ่านโทรศัพท์ล้วนแล้วแต่ไม่มีบัตรอนุญาตให้เป็นตัวแทน-นายหน้า ตามกฎหมายต้องถูกลงโทษกันทั้งนั้น

ทั้งนี้ คปภ. (สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย) และ สคบ.(สำนักงานคณะกรรมคุ้มครองผู้บริโภค ต่างก็ได้รับข้อร้องเรียนจากประชาชนนับพันนับหมื่นคน จึงได้เอาข้อกฎหมาย มาออกเป็นประกาศบังคับให้ธุรกิจที่จะทำการขายผ่านโทรศัพท์ต้องปฏิบัติอย่างเคร่งครัด พร้อมกับให้คำแนะนำประชาชน

แนะนำขั้นตอนการซื้อประกันภัยที่ถูกต้อง ควรเลือกซื้อกรมธรรม์ประกันภัยกับตัวแทน-นายหน้าที่มีใบอนุญาต ออกโดยสำนักงาน คปภ. เท่านั้น เพื่อป้องกันบริษัทประกันภัยปฏิเสธการจ่ายเงินผลประโยชน์ตามกรมธรรม์ พร้อมฝากเตือนผู้ขายประกันภัยไม่มีบัตรตัวแทน-นายหน้า มีโทษปรับและถูกดำเนินคดี

ก่อนการตัดสินใจซื้อกรมธรรม์ประกันภัย ควรพิจารณาตรวจสอบข้อมูลในใบคำขอเอาประกันภัยให้ตรงตามความจริงก่อนลงลายมือชื่อ ไม่ควรเซ็นชื่อลงในเอกสารนอกเหนือจากใบคำขอ และอย่าลืมเก็บหลักฐานใบเสร็จรับเงินชั่วคราวของบริษัทจากตัวแทนประกันภัย และ ตรวจสอบข้อความในใบรับเงินชั่วคราวให้ถูกต้องครบถ้วน เพื่อป้องกันตัวแทน-นายหน้า และบริษัทหลีกเลี่ยงข้อโต้แย้งที่ตามมาภายหลัง

สำหรับ ประกาศ คณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) เรื่อง กำหนดหลักเกณฑ์ วิธีการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย ผ่านทางโทรศัพท์ พศ. 2552 ประกาศ ณ วันที่ 6 กุมภาพันธ์ พศ. 2552

เหตุผลที่มีการออกประกาศนี้ เนื่องจากปัจจุบันการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย กระทำได้หลากหลายวิธี และวิธีหนึ่งที่แพร่หลาย ก็คือ การเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยผ่านทางโทรศัพท์ ดังนั้นเพื่อเป็นการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนมิให้ถูกรบกวน หรือ สร้างความรำคาญใจจากการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยผ่านทางโทรศัพท์ จึงจำเป็นต้องออกประกาศนี้

ประกาศนี้มีรายละเอียดรวม 5 หน้า แต่จะนำเฉพาะข้อความสำคัญๆ มาเสนอในเบื้องต้นให้ได้รับทราบก่อนดังนี้

ข้อ 7 ในการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยผ่านทางโทรศัพท์ นอกจากบริษัทจะต้องจัดการ ให้ผู้เสนอขายปฏิบัติ หรือ ละเว้นการปฏิบัติตามที่กำหนดไว้ในข้อ 8. ข้อ 9. แล้ว บริษัทยังต้องจัดการให้ ผู้เสนอขายปฏิบัติ หรือ ละเว้นการปฏิบัติ ดังต่อไปนี้ด้วย

7.1 ห้ามชักชวนให้ผู้เอาประกันภัยยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัยอื่น เพื่อมาซื้อกรมธรรม์ ประกันภัยใหม่

7.2 ห้ามให้ข้อความที่เป็นเท็จ หรือ ปกปิดข้อความจริงที่ควรบอกให้แจ้งเพื่อมุ่งหวังให้มีการประกันภัย

7.3 ห้ามมิให้คำแนะนำซึ่งอาจจะก่อให้เกิดความเข้าใจผิด หรือ ละเว้นการเปิดเผย ข้อมูลอันเป็นสาระสำคัญซึ่งอาจจะก่อให้เกิดความเข้าใจผิด

7.4 ให้อธิบายหลักการเปิดเผยข้อความจริงในใบคำขอเอาประกันภัย และผลที่จะเกิดขึ้นหากมีการแถลงข้อความอันเป็นเท็จ หรือปกปิดข้อความจริง

ข้อ 8 บริษัทจะจัดให้มีการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยผ่านทางโทรศัพท์ได้ ต้องเป็นไปตามเงื่อนไข ดังนี้

8.1 กรมธรรม์ประกันภัยที่เสนอขายจะต้องได้รับความเห็นชอบจากนายทะเบียนให้เสนอขายผ่านทางโทรศัพท์เท่านั้น

8.2 ผู้เสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยจะต้องเป็นตัวแทนประกันชีวิต นายหน้าประกันชีวิต ที่ได้รับอนุญาตจากบริษัทให้เสนอขายผ่านทางโทรศัพท์เท่านั้น

ในการนี้บริษัทจะต้องแจ้งชื่อตัวแทนประกันชีวิต นายหน้าประกันชีวิตให้สำนักงาน ทราบภายใน 7 วันนับแต่วันที่ได้รับอนุญาตจากบริษัท

8.3 การเสนอขายให้กระทำได้ในวันจันทร์ถึงวันเสาร์ ระหว่างเวลา 8.30-19.00 น. เว้นแต่มีการนัดหมายล่วงหน้าว่าจะมีการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย โดยความยินยอมของผู้มุ่งหวังที่ ได้รับการนัดหมาย

8.4 ห้ามเสนอขายกับผู้มุ่งหวังที่ปฏิเสธการรับการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยมาแล้ว หรือผู้มุ่งหวังที่สำนักงานแจ้งให้บริษัททราบว่า เป็นผู้ไม่ประสงค์จะได้รับการติดต่อ เว้นแต่เวลาล่วงพ้นมาแล้วไม่น้อยกว่า 6 เดือนนับแต่วันที่มีการปฏิเสธ หรือนับแต่วันที่บริษัทได้รับรายชื่อจากสำนักงาน แล้วแต่กรณีเพื่อประโยชน์ในการนี้ บริษัทต้องดำเนินการให้ตัวแทนประกันชีวิต นายหน้าประกันชีวิต แจ้งรายชื่อบุคคล วัน เวลาที่มีการปฏิเสธการเสนอขายให้บริษัททราบทันที และบริษัทต้องจัดทำบัญชีดังกล่าวไว้รวมกับบัญชีรายชื่อที่บริษัทได้รับแจ้งจากสำนักงาน

สำหรับวิธีการขายผ่านทางโทรศัพท์ นั้นอยู่ในข้อ 9 ซึ่งมีรายละเอียดที่สำคัญหลายประการ มีข้อย่อยๆ แยกไว้หลายข้อ และความยาวเป็นหน้าๆ จึงขอยกไปคุยกันในฉบับหน้า

ในเบื้องต้นฉบับนี้ทุกท่านก็คงจะได้รับคุณประโยชน์จากประกาศ คปภ. ที่มีข้อกำหนดและบทลงโทษกับผู้ขายประกันภัยทางโทรศัพท์ พอสมควร อย่างน้อยช่วงนี้พวกเราประชาชนก็จะได้สบายหูไปสักพักหนึ่ง เพราะไม่ต้องถูกรบกวนจากพนักงานทางโทรศัพท์บริษัทต่างๆ จนกว่าพวกเขาจะปรับตัวให้ถูกต้องสอดคล้องตามกฎหมาย

ท้ายนี้ ฝากช่วยกัน แจ้งจับ ตัวแทน-นายหน้า ที่ไม่มีใบอนุญาต เพราะถือเป็นผู้ฝ่าฝืนบทบัญญัติทางกฎหมายมีโทษตั้งแต่ปรับ หรือจำคุก หรือทั้งจำทั้งปรับ ซึ่งขอให้ประชาชนที่จะทำประกันภัยต้องขอดูใบอนุญาตตัวแทน – นายหน้า จากผู้ขายประกันทุกครั้ง

ทั้งนี้ หากพบเห็นการกระทำของ ตัวแทน-นายหน้า ที่ฝ่าฝืนบทบัญญัติของกฎหมายดังกล่าว สามารถแจ้งได้ที่สายด่วนประกันภัย 1186 สำนักงาน คปภ. ภาค ทั้ง 5 ภาค หรือสำนักงาน คปภ. จังหวัด ได้ทันที เพื่อสำนักงาน คปภ. จะได้ดำเนินการลงโทษผู้กระทำความผิดตามกฎหมายอย่างเคร่งครัดต่อไป (คปภ. ฝากมา)



------------------------------
เรื่องโดย : กฤชกมล นิติธรรมโกศล
นิตยสาร FORMULA ฉบับเดือน เมษายน ปี 2552
คอลัมน์ : ประกันภัย
ลิงค์สำหรับแชร์ : https://autoinfo.co.th/VwpBC

Follow autoinfo.co.th