บทความ

วิชิต ว่องวัฒนาการ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท ฟอร์ด โอเปอเรชั่นส์ (ประเทศไทย) จำกัด


“ฟอร์มูลา” สัมภาษณ์พิเศษ วิชิต ว่องวัฒนาการ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท ฟอร์ด โอเปอเรชั่นส์ (ประเทศไทย) จำกัด

ฟอร์มูลา : ฟอร์ด เปิดบริการพิเศษหลังการขายแบบใด ?

วิชิต : ที่ผ่านมา ฟอร์ด มุ่งเน้นการให้บริการลูกค้าเพื่อให้เกิดความประทับใจอย่างต่อเนื่อง พร้อมหานวัตกรรมใหม่ให้ลูกค้าเข้ามาพิสูจน์ถึงความตั้งใจของ ฟอร์ด ที่ต้องการให้ลูกค้าได้รับการบริการที่พึงพอใจสูงสุด และจะกลับเข้ามาใช้บริการอีก

ล่าสุด บริษัทฯ เปิดพโรแกรมให้บริการ 7 วัน ในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล เนื่องจากมองว่าสถานการณ์ในปัจจุบัน ชีวิตคนเมืองเวลาเป็นสิ่งสำคัญมาก ช่วงเร่งรีบ มีเวลาส่วนตัวน้อยมาก ทำให้ลูกค้าไม่สะดวกที่จะมาใช้บริการในวันธรรมดา และบางคนยังทำงานวันเสาร์ ทำให้บริษัทฯ ตัดสินใจเปิดให้บริการ 7 วัน ทั้งนี้เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้า และสามารถโทรนัดหมายเพื่อที่จะนำรถเข้ามาใช้บริการที่ศูนย์บริการ ซึ่งจะกำหนดเวลาในการเข้ามารับรถได้ด้วย

หลังจากเปิดให้บริการ 7 วัน ได้รับการตอบรับที่ดีมาก ซึ่งการให้บริการในวันอาทิตย์ จะเน้นที่ควิคเซอร์วิศ โดยจะมีลูกค้าโทรนัดหมายและเข้ามาใช้บริการประมาณ 80-90 % ซึ่งเกือบจะเต็มกำลังการให้บริการของแต่ละศูนย์ที่ส่วนใหญ่จะรับได้สูงสุด 10 คัน/วัน

การขยายในเขตอื่นต่อไปนั้น อยู่ระหว่างการศึกษา แต่ช่วงแรกต้องการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในเขตกรุงเทพฯ ก่อน เพราะเป็นเขตที่เร่งด่วนมากกว่า ส่วนเฟสต่อไปคาดว่าจะเพิ่มเฉพาะหัวเมืองใหญ่

ซึ่งการที่บริษัทฯ ขยายการบริการพิเศษรูปแบบใหม่ๆ นอกจากจะเพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้าแล้วยังมองว่าในอนาคตธุรกิจด้านบริการจะมีการแข่งขันเรื่องบริการหลังการขาย ซึ่งจะไม่ใช่เพียงแค่บริการรถยนต์เท่านั้น แต่จะมีบริการอื่นๆ ด้วย เช่น ร้านอาหาร ซูเพอร์มาร์เกท และร้านสะดวกซื้อ ซึ่งปัจจุบันเปิดให้บริการ 7 วัน หรือ 24 ชม. บริษัทฯ จึงจำเป็นต้องหากลยุทธ์ใหม่ที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้า

 

ฟอร์มูลา : ภาพลักษณ์ของ ฟอร์ด ในปัจจุบันเป็นอย่างไร ?

วิชิต : การสร้างภาพลักษณ์ต้องใช้เวลา ถ้าให้ ฟอร์ด มองก็ต้องบอกว่าภาพลักษณ์ของ ฟอร์ด ดีขึ้น แต่เราจะใช้เสียงของลูกค้าอ้างอิง ที่เป็นเสียงสะท้อนจากลูกค้า เพราะในปีหนึ่ง ฟอร์ด ทำสำรวจลูกค้ามากกว่า 10,000 ราย ซึ่งถ้าดูจากเสียงสะท้อนของลูกค้าที่ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา จะเห็นได้ว่าลูกค้าให้ความไว้วางใจ ฟอร์ด ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง มีความพึงพอใจทั้งเรื่องของผลิตภัณฑ์ การบริการ เห็นได้จากปัจจุบัน ฟอร์ด ได้มีการขยายในส่วนของโชว์รูมพร้อมศูนย์บริการเพื่อให้เพียงพอกับความต้องการของลูกค้าที่ขยายตัวเพิ่มขึ้น และครอบคลุมทั่วทุกภูมิภาค แต่ด้วยนโนบายของบริษัทฯ ที่มีการศึกษามาเป็นอย่างดี การขยายโชว์รูมพร้อมศูนย์บริการจะไม่มุ่งเน้นที่จำนวน แต่ต้องการความพอดีและทั่วถึงมากกว่า จะเห็นได้จากถึงแม้ว่าในบางจังหวัด เช่น แม่ฮ่องสอน ยังไม่มี แต่ในอนาคตหากจังหวัดใกล้เคียงบริการไม่ทั่วถึง ก็จำเป็นต้องขยาย แต่ในบางพื้นที่ที่จำเป็น บริษัทฯ ก็จะเข้าไปเปิดให้บริการ เช่น เกาะสมุย

 

ฟอร์มูลา : ฟอร์ด มีความเข้มแข็งในส่วนใดมากที่สุด และส่วนใดที่ต้องเร่งพัฒนา เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า ?

วิชิต : ความเข้มแข็งของ ฟอร์ด คือ เป็นบแรนด์ที่กำลังเติบโต เนื่องจากฐานข้อมูลของลูกค้ายังมีไม่มาก เมื่อเทียบกับคู่แข่ง การที่มีลูกค้าไม่มาก เป็นจุดแข็งที่ทำให้บริษัทฯ สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างทั่วถึง ส่วนจุดแข็งอีกอย่าง คือ บริษัทฯ มุ่งเน้นการพัฒนาบุคลากร เห็นได้จากบริษัทฯ จัดตั้งศูนย์ฝึกอบรมช่างของ ฟอร์ด มีวัตถุประสงค์หลักเพื่อพัฒนาฝีมือ และให้ความรู้ที่ถูกต้องแก่ช่างในระดับต่างๆ เพื่อมอบบริการหลังการขายที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า โดยช่างต้องผ่านการฝึกอบรมทั้งภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติ การพัฒนาช่างนั้นจะต้องผ่านหลักสูตรเลื่อนขั้นเป็นช่างระดับ 2, 3 หรือ 4 หรือที่เรียกว่า MASTER TECHNICIAN

นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังมีหลักสูตรพิเศษ ฟอร์ด คอนเนคท์ ที่เป็นการเปิดอบรมสำหรับผู้ที่สนใจ เน้นการสอนทางออนไลน์ กับผู้ที่ลงทะเบียน โดยจะมีการสนทนากันในเรื่องต่างๆ ปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อย เทคโนโลยีใหม่ ส่วนนี้ถือว่าดีมากสำหรับช่างที่อยู่ไกล และไม่สะดวกในการเดินทาง

นอกจากเรื่องระบบการทำงาน และการอบรมแล้ว ยังมีเครื่องมือที่ทันสมัย แต่ถึงแม้ว่าจะอบรมช่างมากแค่ไหน ในบางกรณีช่างอาจจะไม่มั่นใจในการวิเคราะห์ปัญหา ก็สามารถใช้เครื่อง ไอดีเอส เสียบไปที่รถและส่งข้อมูลเข้ามาที่ศูนย์ฝึกอบรม ซึ่งไม่ว่ารถจะอยู่ที่ไหน ช่างที่ต้องการคำแนะนำสามารถใช้เครื่องมือนี้ติดต่อกับทางศูนย์ฯ เพื่อวิเคราะห์แก้ไขปัญหาร่วมกันได้

ดังนั้น ด้วยเทคโนโลยี เครื่องมือ และอุปกรณ์ ฟอร์ด มีความพร้อมในการที่จะวิเคราะห์แก้ไขปัญหาได้ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ใด ซึ่งจุดนี้ถือว่าเป็นจุดแข็งที่จะทำให้ ฟอร์ด ก้าวหน้าต่อไป

เรื่องเร่งด่วนที่จะเสริมสร้างความแข็งแกร่ง และมีความจำเป็นอย่างยิ่ง คือ การพัฒนาบุคลากร เพราะเรื่องของเทคโนโลยี ฟอร์ด ถือเป็นเจ้าแห่งนวัตกรรม แต่เรื่องการบริการ ความสามารถ หัวใจ จิตวิญญาณ การทำให้ลูกค้ารู้สึกรักบแรนด์ ฟอร์ด เป็นเรื่องเกี่ยวกับคน ดังนั้น ฟอร์ด มองว่า การพัฒนาคนเป็นสิ่งสำคัญที่สุด ปัจจุบันเรามีพโรแกรมการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นการฝึกอบรมดีเลอร์ให้มีความรู้ ความสามารถ การทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ อบรมพนักงานในส่วนต่างๆ รวมถึงช่าง

อีกเรื่องหนึ่ง คือ การที่มีจำนวนรถไม่มาก ทำให้มีข้อจำกัดในเรื่องของการลงทุน แต่ถ้ามองในปัจจุบันจุดนี้ไม่เป็นอุปสรรคมากนัก เนื่องจาก ฟอร์ด มีโรงงานผลิตในประเทศไทย เป็นศูนย์กลางจัดการอะไหล่ให้ประเทศที่ส่งออกไปกว่า 100 ประเทศทั่วโลก ทำให้บริษัทฯ สามารถดูแลลูกค้าได้อย่างทั่วถึง มีพโรแกรมจัดส่งอะไหล่ให้ลูกค้าได้ทุกวัน ไม่ว่าจะสั่งจำนวนเท่าใด และในกรุงเทพฯ รับประกันจัดส่งภายใน 24 ชม. ด้วยบริการที่รวดเร็วสำหรับอะไหล่ 6 กลุ่ม กว่า 7,000 รายการ หากส่งไม่ทันลูกค้าสามารถรับฟรีไปเลย

 

ฟอร์มูลา : ฟอร์ด ปัจจุบันกับในอดีต ตอนนี้มีความแข็งแกร่งเพิ่มขึ้นมากน้อยเพียงใด ?

วิชิต : ฟอร์ด พัฒนาและเติบโตอย่างต่อเนื่อง จนถึงปัจจุบัน รถยนต์ ฟอร์ด ในประเทศไทยมีจำนวนเพิ่มมากขึ้น ความแข็งแกร่งเกิดขึ้นไปพร้อมกับการพัฒนาที่ ฟอร์ด ไม่หยุดนิ่งที่จะมอบสิ่งดีๆ ตอบแทนลูกค้า เช่น การบริการ 7 วัน ส่งอะไหล่ภายใน 24 ชม. การฝึกอบรม เป็นที่สิ่งที่ ฟอร์ด พยายามพัฒนาตั้งแต่เริ่มต้นเข้ามาดำเนินธุรกิจในประเทศไทย โดยเฉพาะในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา ถ้าเป็นเครื่องยนต์ก็เหมือนกับติดเทอร์โบ เหมือนเครื่องอีโคบูสต์ที่ ฟอร์ด กดคันเร่งเต็มที่ จนทำให้ปัจจุบัน การบริการมีประสิทธิภาพ และรวดเร็ว

 

ฟอร์มูลา : การบริการหลังการขายวางแผนไว้อย่างไร ?

วิชิต : ฟอร์ด ก้าวไปข้างหน้าด้วยการพัฒนาให้บุคลากรมีหัวใจบริการ ขยายศูนย์บริการให้ครอบคลุมทั่วถึง และลูกค้าได้รับความสะดวกสบาย มอบนวัตกรรมใหม่ให้ลูกค้า เช่น เปิดบริการ 7 วัน รับประกันส่งอะไหล่ 24 ชม.

ส่วนสุดท้ายที่ต้องทำ คือ ทำอย่างไรให้ลูกค้ารักเรา ถ้าทำได้ ตอบคำถามได้ การที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจอยากที่จะเอารถมาเข้าศูนย์บริการ ลูกค้ามีความรู้สึกเหมือนบ้าน มีความผูกพัน นั่นเป็นเป้าหมายในอนาคต

ฐานลูกค้าของ ฟอร์ด ใน 7 ปีที่ผ่านมา มีอยู่ประมาณ 250,000 ราย ซึ่งไม่มากนัก แต่ก็เติบโตตามจำนวนยอดขายในแต่ละปี ที่ผ่านมาลูกค้าจะไม่ค่อยมีความผูกพันกับ ฟอร์ด มากนัก แต่ ฟอร์ด ก็พยายามปรับเปลี่ยนเพื่อให้มีความผูกพันกันมากขึ้น เราอยากให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการ อยากให้มาลองสัมผัสการบริการในปัจจุบัน ลูกค้าที่เคยมาใช้แล้ว อยากให้ลองกลับมาใหม่ ลูกค้าที่ไม่เคยเข้ามาใช้บริการอยากให้เข้ามาพบกับมิติใหม่ของการบริการ

 

ฟอร์มูลา : รายได้ในส่วนการบริการเติบโตเพิ่มขึ้นมากน้อยเพียงใด ?

วิชิต : รายได้ของการบริการเติบโตปีละประมาณ 10 % ซึ่งสอดคล้องกับการเติบโตของยอดขายที่มากขึ้น ไม่ได้เติบโตจากการที่ลูกค้าจ่ายมากขึ้น

นอกจากนี้ การที่เข้ามาใช้บริการในศูนย์บริการแต่ละครั้ง ลูกค้าจะได้เห็นราคาก่อน จากเมนูราคา เป็นทางเลือกของลูกค้า ขณะเดียวกัน รถของ ฟอร์ด จะเข้าศูนย์ฯ ช้ากว่า เพราะรถตลาดทั่วไปต้องเข้าบริการทุกระยะ 10,000 กม. แต่ ฟอร์ด เข้ารับบริการที่ 15,000 กม. ประหยัดทั้งค่าใช้จ่าย และเวลา



------------------------------
เรื่องโดย : นุสรา เงินเจริญ
ภาพโดย : จินดา ลัยนันท์
นิตยสาร FORMULA ฉบับเดือน กันยายน ปี 2559
คอลัมน์ : สัมภาษณ์พิเศษ
ลิงค์สำหรับแชร์ : https://autoinfo.co.th/gXM3x

บทความที่เกี่ยวข้อง

อัพเดทล่าสุด
22 Nov 2017

Buyer's Guide | คู่มือซื้อรถ

Model Start Price (THB)
1.
21,900,000
2.
11,530,000
3.
14,900,000
4.
3,699,000
5.
2,930,000
6.
679,000
7.
1,290,000
8.
21,890,000
9.
3,090,000
10.
75,000,000
12.
1,545,000
13.
1,465,000
14.
2,390,000
15.
489,000
16.
1,199,000
18.
2,490,000
19.
479,000
20.
939,000
  • MAIN SEARCH
  • EASY SEARCH
Make
Model
Price
Engine
More Option >
วัตถุประสงค์ในการใช้รถ (ประเภทรถ)
งบประมาณ
พฤติกรรมการขับรถ

Follow autoinfo.co.th