คะซุทากะ นัมบุ

"ฟอร์มูลา"สัมภาษณ์ คะซุทากะ นัมบุ ประธาน บริษัท นิสสัน มอเตอร์ (ประเทศไทย) จำกัด ผู้นำพา นิสสัน ให้ก้าวไปข้างหน้า และเติบโตอย่างแข็งแกร่ง โดยเน้นการบริการให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด

ฟอร์มูลา : คุณมองว่าสถานการณ์อุตสาหกรรมรถยนต์ในปี 2558 นี้จะเป็นอย่างไร ? นัมบุ : ผมเข้ามารับตำแหน่งเมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา ซึ่งขณะนั้นหลายฝ่ายคาดการณ์ว่าอุตสาหกรรมรถยนต์โดยรวมจะอยู่ที่ 850,000 คัน แต่หลังจากนั้นสภาพตลาดโดยรวมเริ่มลดลง ซึ่ง นิสสัน ก็ประสบกับปัญหายอดขายลดลงเช่นกัน ดังนั้นจึงคาดการณ์ว่าตลาดโดยรวมปีนี้น่าจะไม่เกิน 800,000 คัน แต่อย่างไรก็ตามยังมีความหวังว่าตลาดจะดีขึ้นในช่วงปลายปีนี้   ฟอร์มูลา : เมื่อสถานการณ์ตลาดเปลี่ยนแปลง นิสสัน ต้องปรับปรุงแผนงานหรือไม่ อย่างไร ? นัมบุ : ผมถือว่าเป็นความท้าทายมาก เพราะเข้ามารับตำแหน่งในช่วงที่ตลาดมีอัตราการเติบโตลดลง แต่ก็มีประสบการณ์จากที่เคยดูแลเรื่องการตลาดที่มิดเดิลอีสต์ ซึ่งก็มีขึ้นและลงเป็นไปตามสถานการณ์ อย่างไรก็ตามประเทศไทยเป็นตลาดใหม่สำหรับผม เมื่อยอดขายโดยรวมไม่เป็นไปตามเป้าหมาย 850,000 คัน และในเดือนเมษายน ภาพรวมของตลาดลดลง 20 % ขณะที่เป้าหมายของ นิสสัน ต้องมีส่วนแบ่งการตลาด 7 % บริษัท ฯ จึงต้องปรับแผนงานเพื่อรักษาส่วนแบ่งการตลาด โดยเน้นให้ตัวแทนจำหน่ายมีความพร้อมในทุกด้าน โดยเฉพาะการบริการหลังการขาย เพื่อสร้างความแข็งแกร่งให้บแรนด์ และความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้า นิสสัน จะไม่ลงไปแข่งในเรื่องของราคา หรือการลด แลก แจก แถม เพราะไม่ต้องการทำลายตลาด และบแรนด์   ฟอร์มูลา : คุณวางนโยบายการสร้างความแข็งแกร่ง และความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้าไว้อย่างไร ? นัมบุ : การสร้างความแข็งแกร่งให้กับบแรนด์ จะเน้นทั้งภายนอก และภายใน โดยจะมุ่งสร้าง และปรับปรุงให้พนักงาน และตัวแทนจำหน่ายจงรักภักดีต่อ นิสสัน เพราะถ้ามองตลาดในระดับโลกแล้ว นิสสัน และ เรอโนลต์ เป็นบแรนด์ที่ได้รับความนิยมอยู่ในอันดับ 4 ของโลก ซึ่งถือว่าดี และแข็งแกร่งอย่างมาก แต่ถ้าประเทศญี่ปุ่นจะอยู่ในอันดับ 2 และผมมีความเชื่อมั่นในบแรนด์ นิสสัน สำหรับประเทศไทย นิสสัน อยู่ในอันดับ 4 ของตลาด ซึ่งมีโอกาสที่จะพัฒนาบแรนด์ให้แข็งแรงมากขึ้นกว่านี้ ซึ่งต่อจากนี้ นิสสัน จะนำเรื่องของความแข็งแกร่งในระดับโลกมาเชื่อมโยงกับ นิสสัน ไทยให้แข็งแรงขึ้น ตัวอย่าง เช่น นิสสัน มีชื่อเสียงอันดับ 1 เกี่ยวกับสมรรถนะเครื่องยนต์ ความแข็งแกร่ง ซึ่งเห็นได้จากความสำเร็จของ นิสสัน ในการแข่งขันรายการ ซูเพอร์ จีที ที่ นิสสัน สามารถแข่งขันกับบแรนด์ชั้นนำที่มีชื่อเสียงได้ด้วยสมรรถนะ และความแข็งแกร่งของเครื่องยนต์ โดยผลการแข่งขันที่ นิสสัน จีทีอาร์ สามารถเทียบชั้นกับรถยนต์ระดับซูเพอร์คาร์ นอกจากนี้สมรรถนะของรถประเภทขับเคลื่อน 4 ล้อ ที่แสดงให้เห็นถึงความแข็งแกร่งอย่างมาก ซึ่งตอนที่อยู่มิดเดิลอีตส์ นิสสัน สามารถขับผ่านทะเลทราย ความแห้งแล้งต่างๆ พร้อมกันนี้ยังเชื่อมโยงกับกิจกรรมการตลาดที่ นิสสัน เข้าไปสนับสนุน ยูฟา พรีเมียร์ลีก โอลิมปิค เป็นต้น   ฟอร์มูลา : คุณจะนำความโดดเด่นของ นิสสัน มาใช้ในตลาดเมืองไทยอย่างไร ? นัมบุ : การที่จะทำให้ลูกค้าได้เห็นถึงความโดดเด่นของ นิสสัน มีเรื่องหลักๆ อยู่ 3 เรื่อง คือ 1. การใช้ประโยชน์จากการที่ นิสสัน เข้าไปสนับสนุนกิจกรรมระดับโลก และนำมาสื่อสารให้ลูกค้าได้เห็นถึงความเป็นบแรนด์ระดับโลกของ นิสสัน เช่น การสนับสนุนกิจกรรมกีฬาระดับโลก 2. การปรับเปลี่ยนพโรดัคท์ไลน์อัพให้มีความเหมาะสมตรงกับความต้องการของลูกค้า รวมถึงขยายกลุ่มลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น และ 3. สร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า เน้นการบริการหลังการขายที่รวดเร็ว กำหนดวันเวลาให้ระยะสั้นลง ขยายตัวแทนจำหน่ายให้ครอบคลุมทั่วประเทศทั้ง 77 จังหวัด ซึ่งทั้ง 3 ส่วนนี้เป็นพื้นฐานในทุกอย่างที่จะทำให้ นิสสัน ในไทยเติบโตและแข็งแรงมากขึ้น   ฟอร์มูลา : หลังจากเข้ามาบริหารงานแล้ว มีการปรับปรุง หรือเปลี่ยนแปลงการบริหารงานอย่างไรบ้าง ? นัมบุ : การเปลี่ยนแปลงปรับปรุงการบริหารงานนั้น จะต้องใช้เวลาเพื่อให้งานออกมาดีที่สุด ไม่ได้ทำแค่ชั่วข้ามคืน ต้องอาศัยขั้นตอนที่จะเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดี ซึ่งหากมองในภาพรวมแล้วจะเห็นได้ว่า นิสสัน ได้เปลี่ยนแปลงระบบภายในองค์กร โดยเน้นที่การสื่อสารให้ตัวแทนจำหน่าย พนักงาน รับรู้ และมีความเชื่อมั่นในบแรนด์มากยิ่งขึ้น เพื่อให้เกิดความมั่นใจ ภาคภูมิใจ ซึ่งเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางที่ดี นอกจากนี้ได้มีการปรับโครงสร้างการบริหารงาน เห็นได้จาก นิสสัน ได้ สุรีทิพย์ ละอองทอง โฉมทองดี มาร่วมทีม รวมถึงทีมประชาสัมพันธ์ได้เพิ่มทีมงานให้มีความแข็งแกร่งมากขึ้น ทั้งนี้เพื่อที่จะพัฒนาให้งานดียิ่งขึ้นกว่าเดิม และส่วนสำคัญที่เปลี่ยนแปลงอย่างมาก คือ การบริการหลังการขาย หลังจากปรับปรุง จะเห็นได้ว่ามีการพัฒนามากขึ้น ตัวอย่าง เช่น การส่งมอบอะไหล่ที่รวดเร็ว โดยลูกค้าจะได้รับอะไหล่รวดเร็วขึ้นถึง 93 % นอกจากนี้ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ไหน นิสสัน เปิดให้บริการครบ 77 จังหวัด ซึ่งหากมองในภาพรวม 6 เดือนที่ผ่านมา เป็นการพัฒนาที่ดีขึ้น   ฟอร์มูลา : คุณมองว่าอะไรคือ สิ่งที่ นิสสัน ประเทศไทย ต้องปรับปรุงอย่างเร่งด่วน ? นัมบุ : ผมมองว่าเป็นโอกาสในการทำงานมากกว่า ที่ผ่านมาจะเห็นได้ชัดเจนว่า นิสสัน จะต้องปรับปรุงเรื่องตัวแทนจำหน่ายที่ยังไม่ครอบคลุม เมื่อ 4-5 ปีที่แล้ว มีอยู่ 150 แห่ง แต่ปัญหานี้ได้แก้ไขเรียบร้อยแล้ว โดยปัจจุบัน นิสสัน มีตัวแทนจำหน่ายครบทั้ง 77 จังหวัด มีโชว์รูมพร้อมศูนย์บริการกว่า 200 แห่ง ซึ่งหมายถึงว่า นอกจากการขยายตัวแทนจำหน่ายจนครอบคลุมทั้งประเทศแล้ว ยังเป็นการเสริมบริการหลังการขายให้เข้มแข็งขึ้น นำไปสู่ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า สิ่งเหล่านี้จะส่งผลดีต่อบแรนด์ อีกส่วนหนึ่ง คือ จะต้องสื่อสารให้แก่คนที่ไม่ใช่ลูกค้าของ นิสสัน ให้เกิดความชื่นชมในบแรนด์เพื่อเป็นการสร้างโอกาส   ฟอร์มูลา : กลยุทธ์การสร้างอิเมจให้ นิสสัน คืออะไร ? นัมบุ : นิสสัน ประเทศไทยจะนำกลยุทธ์การสนับสนุนกีฬาระดับโลก เช่น มอเตอร์สปอร์ท สปอร์ทมาร์เกทิง โดยจะนำกิจกรรมเหล่านั้นมาใช้สร้างภาพลักษณ์ให้กับ นิสสัน ในประเทศไทย เพื่อให้ลูกค้าได้เห็นถึงศักยภาพ และความแข็งแกร่งของ นิสสัน ที่สนับสนุนกิจกรรมระดับโลก ซึ่งบริษัท ฯ กำลังอยู่ระหว่างการวางแผนงานการตลาดว่าจะนำมาใช้ในรูปแบบใด อีกด้านหนึ่ง นิสสัน ยังเป็นผู้นำอันดับ 1 เรื่องยานยนต์ไร้มลพิษ รถไฟฟ้า รวมถึงเป็นบริษัทรถยนต์ที่ประกาศนโยบายออกมาอย่างชัดเจนว่า จะเน้นเรื่องของการเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม โดย นิสสัน ทำออกมาได้จริง และใช้งานได้ในชีวิตประจำวัน นั่นคือ นิสสัน ลีฟ ซึ่งได้รับการยอมรับอย่างสูงในตลาด ถือเป็นความเข้มแข็งของ นิสสัน ที่สามารถผลิตยานยนต์ที่ไร้มลพิษ วางตลาด และมียอดขายสูงสุด สิ่งเหล่านี้ นิสสัน จะนำมาสร้างภาพลักษณ์ให้ลูกค้าในประเทศไทย ทั้งลูกค้าเก่า และลูกค้าใหม่ได้เห็น และได้สัมผัสมากยิ่งขึ้น   ฟอร์มูลา : คุณคิดว่า นิสสัน ประสบความสำเร็จมากน้อยเพียงใดในประเทศไทย ? นัมบุ : นิสสัน มียอดขายเป็นอันดับ 2 ของญี่ปุ่น ซึ่งถือเป็นความสำเร็จอย่างมาก แต่ไม่ได้สร้างมาง่ายๆ ต้องใช้กลยุทธ์ และการวางแผนเพื่อให้สินค้าเป็นที่ยอมรับ มีความเข้มแข็ง และทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด และในฐานะบแรนด์อันดับ 4 ของโลก นิสสัน มั่นใจในศักยภาพ ความแข็งแกร่ง และการพัฒนาเทคโนโลยี และฐานลูกค้าให้มีเพิ่มมากขึ้น ตรงจุดนี้ นิสสัน ประเทศไทยถือว่าประสบความสำเร็จอย่างมาก เนื่องจากมีภาพลักษณ์ที่ดี ลูกค้าให้การยอมรับมาเป็นเวลานาน และภาพลักษณ์ที่จะสื่อสารต่อไปในอนาคตจะทำให้ลูกค้ารัก ชื่นชอบ เป็นแฟนเพิ่มขึ้น ในที่สุดก็จะมียอดขายเพิ่มขึ้น อีกทั้งการพัฒนาการบริการหลังการขาย การสร้างความพึงพอใจสูงสุด การมีผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการ และกิจกรรมการตลาด จะทำให้ นิสสัน โดดเด่นยิ่งขึ้น โดยตั้งเป้าที่จะมีอัตราส่วนแบ่งการตลาดเป็นตัวเลข 2 หลักขึ้นไป   ฟอร์มูลา : นิสสัน มีแผนเพิ่มรถรุ่นใหม่ๆ มากน้อยเพียงใด ? นัมบุ : นิสสัน มีแผนงานในการแนะนำรถยนต์รุ่นใหม่ออกสู่ตลาดอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการปรับโฉม และการแนะนำรุ่นลิมิเทด เพื่อเพิ่มกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ ซึ่งที่ผ่านมาแต่ละรุ่นจะเน้นที่ความสดใหม่ สวยงาม ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่ง นิสสัน คงยึดนโยบายเดิมที่จะแนะนำรถยนต์รุ่นใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง แต่จะเพิ่มความหลากหลายมากขึ้น รวมถึงการเพิ่มเทคโนโลยีใหม่ ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม เพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า   ฟอร์มูลา : จากประสบการณ์การทำงานของคุณจะนำมาปรับใช้ในประเทศไทยได้หรือไม่ อย่างไร ? นัมบุ : การพัฒนาความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า ถือเป็นจุดเด่นในการยกระดับการบริการหลังการขาย ซึ่งถือเป็นพื้นฐานสำคัญของโชว์รูมและศูนย์บริการ ซึ่งก่อนหน้านี้ที่เคยดูแลตลาดมิดเดิลอีสต์ ลูกค้าจะให้ความสำคัญกับรถที่ตอบสนองความต้องการการใช้งานได้อย่างแท้จริง เน้นที่รถประหยัด ไม่ได้เน้นที่ดีไซจ์น หรือความสวยงามเป็นสำคัญ ซึ่งหลักการที่สำคัญต้องดูที่ความต้องการของลูกค้า ซึ่งเห็นได้ชัดว่าในประเทศไทยลูกค้าต้องการการบริการหลังการขาย และจากการทำงานใน 6 เดือนที่ผ่านมา เห็นได้ชัดเจนถึงการพัฒนาที่มีผลออกมาชัดเจนว่าลูกค้ามีความพึงพอใจสูงขึ้น   ฟอร์มูลา : คุณวางเป้าหมายการทำงานในประเทศไทยไว้อย่างไร ? นัมบุ : แผนงานระยะแรกเน้นการสื่อสารความโดดเด่น ความแข็งแกร่งของรถยนต์ นิสสัน ไปสู่ลูกค้า ให้เป็นที่รู้จักแพร่หลายมากยิ่งขึ้น ประชาสัมพันธ์สร้างความคุ้นเคย แนะนำรถยนต์รุ่นใหม่ออกสู่ตลาด และตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่มอย่างชัดเจน สร้างเครือข่ายตัวแทนจำหน่ายให้ครอบคลุม และเน้นการบริการหลังการขายเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย การมีส่วนแบ่งการตลาดเพิ่มขึ้นเป็น 2 หลัก โดยตั้งเป้าหมายว่าจะประสบความสำเร็จในปีหน้า   ฟอร์มูลา : ในปีนี้ ตั้งเป้ายอดขายไว้เท่าไร ? นัมบุ : นิสสัน ตั้งเป้ามียอดขายปีนี้ 60,000 คัน แต่ก็หวังว่าตลาดจะกลับมาดีในช่วงปลายปีนี้ แต่อย่างไรก็ตามยังคงตั้งเป้าส่วนแบ่งการตลาดไว้ที่ 7 %   ฟอร์มูลา : คุณมีความคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับภาษีสรรพสามิตใหม่ที่จะเริ่มใช้ในวันที่ 1 มกราคม 2559 ? นัมบุ : จากภาพรวมของนโยบายที่รัฐบาลจะมีการปรับโครงสร้างภาษีสรรพสามิตใหม่ ในฐานะบริษัทรถยนต์ ยินดีทำตามนโยบายโดยเฉพาะเรื่องการส่งเสริมรถเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม เห็นด้วยที่จะให้การสนับสนุน เนื่องจาก นิสสัน เข้าใจในนโยบายนี้ และถือว่าเป็นไปในทิศทางเดียวกับนโยบายของ นิสสัน พร้อมกันนี้ นิสสัน ยังคงเดินหน้าดำเนินนโยบายตามแผนงานที่วางไว้ ทั้งโครงการอีโคคาร์ 2 การลงทุนศูนย์วิจัย และพัฒนาอาเซียน