การบริการหลังการขาย ถือเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้ผู้ซื้อรถยนต์ และต้องพัฒนาไปตามเทคโนโลยี "ฟอร์มูลา" สัมภาษณ์พิเศษ พุทธิ ตุลยธัญ รองประธานบริหารฝ่ายบริการหลังการขาย บริษัท เมอร์เซเดส-เบนซ์ (ประเทศไทย) จำกัด

การบริการหลังการขาย ถือเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้ผู้ซื้อรถยนต์ และต้องพัฒนาไปตามเทคโนโลยี "ฟอร์มูลา" สัมภาษณ์พิเศษ พุทธิ ตุลยธัญ รองประธานบริหารฝ่ายบริการหลังการขาย บริษัท เมอร์เซเดส-เบนซ์ (ประเทศไทย) จำกัด ฟอร์มูลา : ปัจจุบันรถยนต์ เมร์เซเดส-เบนซ์ ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีจากลูกค้า ด้านบริการสามารถรองรับได้หรือไม่ ? พุทธิ : งานด้านบริการปีนี้ ถือว่าท้าทายอย่างมาก โดยยอดขายจากประมาณ 5,000 กว่าคัน แต่ปีที่แล้วเติบโตถึง 7,200 คัน ซึ่งจะเห็นได้ว่ามีจำนวนรถเพิ่มขึ้นกว่า 2,000 คัน ปกติบริการหลังขายจะได้รับผลกระทบ 1 ปีจากการเปลี่ยนแปลงยอดขายรถใหม่ ซึ่งกำลังของการบริการลูกค้าจะต้องรอรถบ้าง ซึ่งแต่เดิมนำรถเข้าใช้บริการในช่วงเช้า ช่วงบ่ายก็จะสามารถรับรถได้เลย แต่ปัจจุบันด้วยจำนวนรถที่เพิ่มขึ้นจึงต้องรับรถในช่วงเย็น ซึ่งจุดนี้บริษัท ฯ ได้เข้าไปทำเวิร์คชอพ เพื่อดูปริมาณรถที่เข้าใช้บริการ จำนวนช่องซ่อม แล้วนำมาคำนวณเพื่อผ่อนคลายจำนวนรถที่เข้าใช้บริการ หลังจากคำนวณจำนวนรถ และจำนวนการให้บริการ พร้อมยอดขายที่จะเพิ่มขึ้นในปีนี้ ในส่วนของการบริการจะรองรับจำนวนรถที่เพิ่มขึ้นได้ถึงต้นปีหน้า ทำให้ปีนี้จนถึงปีหน้า บริษัท ฯ จะเน้นในส่วนของการบริหารจัดการศูนย์บริการ เตรียมความพร้อมกับจำนวนรถที่เพิ่มขึ้น เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุด นอกจากนี้ยังได้จัดกิจกรรม SERVICE CLINIC ภายใต้โครงการ WPC (WORKSHOP PROCESS CONSULTING) โดยได้นำผู้เชี่ยวชาญจากประเทศเยอรมนี จัดกิจกรรมเวิร์คชอพ ร่วมกับศูนย์บริการ จุดเด่นของกิจกรรมนี้คือ ลูกค้าสามารถนำรถยนต์ เมร์เซเดส-เบนซ์ เข้ามารับการตรวจเชคสภาพฟรี พร้อมทั้งมีโอกาสพูดคุยและซักถามข้อมูลเกี่ยวกับเทคนิคด้านเครื่องยนต์ กับผู้เชี่ยวชาญทางเทคนิคจากบริษัทแม่ของ เมร์เซเดส-เบนซ์ โดยตรง และรับคำแนะนำเกี่ยวกับเทคนิคการดูแลรักษารถยนต์ให้คงอยู่ในสภาพพร้อมใช้งานตามมาตรฐานสูงสุด ทั้งด้านความปลอดภัยและความสะดวกสบาย ซึ่งจะยังช่วยเพิ่มความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้าและผู้จำหน่าย นอกจากนี้ยังทำให้ศูนย์บริการที่ร่วมโครงการ ได้ทราบถึงจุดแข็งและจุดอ่อน ที่จะนำไปพัฒนาเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของงานต่อไปในอนาคต พร้อมบริการพิเศษใหม่ ที่เพิ่งเปิดให้บริการเพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายมากขึ้นคือ พโรแกรม MY SERVICE APP ฟอร์มูลา : MY SERVICE APP คืออะไร ลูกค้าให้ความสนใจมากน้อยเพียงใด ? พุทธิ : พโรแกรม MY SERVICE APP ประกอบด้วย 5 เมนูหลัก คือ SERVICE ช่องทางอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในการนัดหมายวันเข้ารับบริการล่วงหน้า การตรวจเชครถตามระยะทาง หรือเข้ารับการซ่อมบำรุงกับศูนย์บริการมาตรฐานของ เมร์เซเดส-เบนซ์ สาขาต่างๆ เพียงเลือกรายการที่ต้องการตรวจเชค วัน เวลา และศูนย์บริการ ที่สะดวกได้ตามความต้องการ SOS ฟังค์ชันเพื่อขอความช่วยเหลือฉุกเฉิน ซึ่งลูกค้าสามารถใช้ฟังค์ชันนี้ในการขอความช่วยเหลือจากทีม STAR ASSIST ของศูนย์บริการ ตลอด 24 ชั่วโมง เพียงแค่คลิคเดียว โดยใช้วิธี SHARE LOCATION จากแอพพลิเคชัน ว่าจุดเกิดเหตุฉุกเฉินอยู่บริเวณใด เพื่อใช้เวลาในการเข้าไปช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็วที่สุด MESSAGE ลูกค้าสามารถติดต่อสอบถามข้อมูลต่างๆ กับศูนย์บริการที่ต้องการได้อย่างสะดวก โดยแต่ละศูนย์บริการจะมีเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์เตรียมพร้อมให้บริการแก่ลูกค้าที่ส่งข้อความเข้ามาสอบถาม COLLECTION ช่องทางสำหรับลูกค้าในเลือกดูของที่ระลึกคอลเลคชันต่างๆ ของ เมร์เซเดส-เบนซ์ โดยสามารถดูรายละเอียดต่างๆ ของสินค้าแต่ละชิ้น และ NEWS ช่องทางที่ลูกค้าสามารถเปิดรับข่าวสารและความเคลื่อนไหวต่างๆ ของ เมร์เซเดส-เบนซ์ และสามารถแชร์ข้อมูลต่างๆ เหล่านี้ผ่านโซเชียล เนทเวิร์ค อาทิ เฟสบุค หรือ ทวิทเตอร์ ได้ทันที นอกจากนี้ในด้านอะไหล่ ปีนี้ถือว่าเป็นปีที่บริษัท ฯ มียอดขายอะไหล่สูงสุด นับตั้งแต่เปิดดำเนินการมา 15 ปี นั่นเป็นเพราะว่ามีฐานลูกค้าจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างมาก และลูกค้าตัดสินใจให้ความไว้วางใจนำรถกลับเข้ามาใช้บริการในจำนวนปีที่นานขึ้น ซึ่งแต่เดิมหลังจากปีที่ 4 ลูกค้าจะนำรถไปใช้บริการอู่นอก แต่ปัจจุบันลูกค้ายังนำรถเข้ามาใช้บริการถึง 5-8 ปี นั่นอาจจะเป็นสาเหตุมาจากรถ เมร์เซเดส-เบนซ์ มีเทคโนโลยีใหม่เพิ่มขึ้น ทำให้มั่นใจนำรถเข้ามาใช้บริการกับศูนย์บริการอย่างเป็นทางการ ที่มีเจ้าหน้าที่ที่มีความชำนาญ อีกส่วนหนึ่งเรื่องของราคาอะไหล่ ที่มีการปรับราคาลงมากกว่า 3,000 รายการ เนื่องจากผู้บริหารเน้นชัดเจนอย่างมากที่จะมุ่งเน้นการสนับสนุนให้ลูกค้าอยู่กับบริษัท ฯ นานมากขึ้นกว่าเดิม และออกแคมเปญการบริการแพคเกจที่เน้นความคุ้มค่า เพื่อดึงดูดลูกค้ากลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการของ เมร์เซเดส-เบนซ์ นอกจากนี้เพื่อให้บุคลากรมีประสิทธิภาพความพร้อมเพิ่มมากขึ้น บริษัท ฯ ได้เพิ่มตารางฝึกอบรมให้แก่ทีมช่าง โดยนำเข้ารถยนต์รุ่นใหม่ มาเป็นรถต้นแบบให้แก่ช่างเทคนิคได้ศึกษาเทคโนโลยี ล่าสุดได้นำรถ เมร์เซเดส-เบนซ์ เอสแอล 500 มาใช้ในการฝึกอบรม เพื่อให้เจ้าหน้าที่เทคนิค ได้มีโอกาสสัมผัสกับรถทุกรุ่น รวมถึงได้ศึกษาเทคโนโลยีใหม่ ถือว่าเป็นการก้าวไปข้างหน้าในทุกมิติ ไม่ว่าจะเป็นการบริการ อะไหล่ และการฝึกอบรม ฟอร์มูลา : พโรแกรม MY SERVICE APP ได้รับการตอบรับมากน้อยเพียงใด ? พุทธิ : เนื่องจากรถยนต์ เมร์เซเดส-เบนซ์ ไม่ได้มียอดขายมากเหมือนรถญี่ปุ่น นอกจากนี้ในตลาดยังมีอีก 2-3 บแรนด์ที่ให้บริการคล้ายกัน เราก็เน้นที่การตอบรับเปรียบเทียบกับยี่ห้ออื่น เรามียอดที่สูกว่าอย่างเห็นได้ชัด ในขณะเดียวกันฐานลูกค้าน้อยกว่า ถือว่าประสบความสำเร็จน่าพอใจ ไม่หยุดตรงนี้ แต่จะพัฒนาฟังค์ชันที่ลูกค้าสามารถใช้ได้เพิ่มขึ้นอีก ฟอร์มูลา : รายได้ของอะไหล่ เป็นอย่างไร ? พุทธิ : รายได้ในปีที่แล้ว ถือว่าเติบโตอย่างสูงที่สุดเมื่อเทียบกับ 10-12 ปีก่อนนี้ ซึ่งประสบความสำเร็จอย่างมาก เนื่องจากมีลูกค้ากลับเข้ามาใช้บริการในจำนวนปีที่ยาวขึ้น โดยปีที่แล้วมียอดขายกว่า 1,800 ล้านบาท เทียบกับปีที่แล้วเติบโตเพิ่มขึ้น 12 % ส่วนปีนี้ตั้งเป้าเติบโตเพิ่มขึ้น 10-12 % ฟอร์มูลา : การบริการที่ต้องลงทุนเพิ่มในอนาคต จะเป็นด้านใด ? พุทธิ : ส่วนของการบริการ การลงทุนเพิ่มในส่วนของรถยนต์โมเดลใหม่ๆ ที่นำเข้าจากต่างประเทศเพื่อให้ช่างเทคนิคได้ใช้ในการฝึกอบรม ส่วนด้านของอะไหล่ จะลงทุนในส่วนของศูนย์อะไหล่ ที่ตั้งเป้าหมายว่าไม่เกิน 4 ปี ต้องมีการอัพเกรดศูนย์อะไหล่ให้มีพื้นที่เพิ่มขึ้น มีระบบบริหารจัดการ อะไหล่คงคลัง การขนส่ง เพื่อรองรับการขยายตัวรถรุ่นใหม่ ที่เปิดตัวออกสู่ตลาดอย่างต่อเนื่อง ส่วนของศูนย์บริการเดิม เร่งขยายช่องซ่อม เพื่อรองรับกับจำนวนรถที่เพิ่มมากขึ้น และในปีนี้ยังมีการขยายโชว์รูมและศูนย์บริการเพิ่มอีก 4 แห่ง คือ สตาร์ฟแลก ถนนวิภาวดี ที่ถือว่าเป็นศูนย์บริการที่มีถึง 40 ช่องซ่อม โคราช หัวหิน และพระราม 2 ส่วนปีหน้าคาดว่าจะมีขยายเพิ่มขึ้นอีกหลายแห่ง การเพิ่มจำนวนช่องซ่อมเพื่อรองรับลูกค้านั้น เป็นผลต่อเนื่องจากการที่ลูกค้าให้การสนับสนุนและอยู่กับศูนย์บริการนานยิ่งขึ้น ฟอร์มูลา : มีฐานลูกค้ามากน้อยเพียงใด ? พุทธิ : ฐานลูกค้าปีที่แล้ว 85,000 คัน ปีนี้น่าจะเพิ่มเป็น 90,000 คัน ฟอร์มูลา : มีปัญหาเรื่องขาดแคลนช่างหรือไม่ ? พุทธิ : หลีกเลี่ยงไม่ได้เกี่ยวกับการขาดแคลนบุคลากรช่าง เนื่องจากปัจจุบันการแข่งขันมากขึ้น มีทั้งโชว์รูมและศูนย์บริการของบแรนด์อื่น ศูนย์บริการของกเรย์มาร์เกท ซึ่งบริษัท ฯ แก้ไขด้วยการเปิดศูนย์ฝึกอบรมให้มากยิ่งขึ้น ด้านการจ้างงานตัวแทนจำหน่าย จะมีการทำสัญญาจ้างงานที่มีข้อกำหนดผูกพันมากขึ้น การสร้างแรงจูงใจในเรื่องผลตอบแทนส่วนคงที่ ส่วนแปรผัน มีข้อผูกพัน มีโบนัส มีผลตอบแทน ฟอร์มูลา : ด้วยเทคโนโลยีรถในปัจจุบัน การบริการต้องมีการปรับปรุงอย่างไร ? พุทธิ : ด้วยเทคโนโลยีที่เพิ่มขึ้น บริษัท ฯ จัดกิจกรรมฝึกอบรมเพิ่มมากขึ้น เพื่อให้ช่างเทคนิคมีความรู้ความเข้าใจในเทคโนโลยีใหม่ แต่หากมีรถรุ่นใหม่ศูนย์บริการจำเป็นที่จะต้องมีอุปกรณ์พิเศษของรถรุ่นนั้นๆ ซึ่งทางบริษัท ฯ ก็จะจัดหาให้แก่ตัวแทนจำหน่ายในราคาพิเศษ หรืออุปกรณ์พิเศษบางรายการที่มูลค่าสูง และไม่มีความจำเป็นต้องใช้บ่อย ทางบริษัท ฯ ก็จะจัดเตรียมไว้ให้ยืม แต่ในขณะเดียวกันการลงทุนของศูนย์บริการในปัจจุบันจะคืนทุนเร็วกว่าเดิม เนื่องจากมีลูกค้าเข้าใช้บริการในศูนย์บริการเพิ่มมากขึ้น ตามการเพิ่มขึ้นของจำนวนรถใหม่ที่ขายไป สำหรับเทคโนโลยีไฮบริด ทางบริษัท ฯ ได้ขยายการรับประกันอะไหล่ จากปกติอะไหล่แท้มีการประกัน 2 ปี ไม่จำกัดระยะทาง แต่แบทเตอรีไฮบริด มีการขยายการรับประกันเป็น 5 ปี ไม่จำกัดระยะทาง ฟอร์มูลา : การบริการที่ต้องปรับปรุง และถือว่าเป็นจุดอ่อน คืออะไร ? พุทธิ : จุดอ่อนที่ต้องเร่งพัฒนาอย่างมากคือ จำนวนบุคลากรที่ไม่พอกับความต้องการ และเรื่องภาษา ทั้งนี้เนื่องจากอุปกรณ์ซ่อมบำรุง จะเป็นระบบคอมพิวเตอร์ที่ใช้ภาษาอังกฤษ นอกจากนี้เรื่องความท้าทายของงาน เนื่องจากเราแนะนำเทคโนโลยีใหม่ๆ สู่ตลาดอย่างต่อเนื่อง และการที่เราเป็นผู้นำทางเทคโนโลยี เจ้าหน้าที่เทคนิคก็ต้องมีการได้รับการอบรม และติดตามเทคโนโลยีใหม่อย่างต่อเนื่อง ซึ่งขึ้นอยู่กับช่างที่ต้องการงานที่มีความท้าทายลักษณะนี้หรือไม่ ฟอร์มูลา : การขยายคลังอะไหล่ ต้องลงทุนมากน้อยเพียงใด ? พุทธิ : ใน 3 ปีข้างหน้า ต้องขยายอย่างแน่นอน เนื่องจากปัจจุบันมีรถรุ่นใหม่เปิดตัวอย่างมาก มองง่ายๆ รถ 3 รุ่น เอส-คลาสส์ อี-คลาสส์ และเอ-คลาสส์ แค่เฉพาะประตูก็ต้องมี 3 รุ่นแล้ว ซึ่งตอนนี้ เมร์เซเดส-เบนซ์ มีรถถึง 20 รุ่น ดังนั้นการสตอคอะไหล่ของบริษัท ฯ มีถึง 94.6 % ถือว่าสูงมาก เพราะด้วยอุปกรณ์ตกแต่งของรถแต่ละรุ่นจะไม่เหมือนกัน ใช้การบริหารจัดการด้วยระบบคอมพิวเตอร์ โดยปีหน้าจะต้องมีการลงทุนเรื่องอัพเกรดซอฟท์แวร์คอมพิวเตอร์ ระบบบาร์โคด และสินค้าคงคลัง